Zes tips voor succesvol klantgericht ondernemen.

Klantgericht ondernemen? Met alleen het product, dienst of service maak je vandaag de dag niet langer het onderscheid. Een optimale klantbeleving is daarentegen cruciaal voor de continuïteit. Dit staat dan ook bij veel organisaties hoog op de agenda. Hoe pak je dat nu aan en wat is de crux? In deze post zes tips voor klantgericht ondernemen. Tips vanuit zowel organisatorisch als technologisch (CRM systeem) perspectief. Lees snel verder!

Leeswijzer

  1. Klantgericht ondernemen, de crux
  2. Tip 1, visie en strategie
  3. Tip 2, kaders voor klantgericht ondernemen, Co creatie of top down?
  4. Tip 3, Samenwerking met de klant als verbindend perspectief
  5. Tip 4, Klantgerichte processen
  6. Tip 5, Technologie
  7. Tip 6, Data
  8. Conclusie en meer weten

1) Klantgericht ondernemen, de crux

De eerste vier tips hebben als perspectief de organisatie en de laatste twee de technologie. Dat is dan ook gelijk de crux! Het start met een visie en de organisatie van een klantgerichte onderneming. Dan pas volgen de middelen, de technologie als het CRM systeem. Hieraan gekoppeld; De technologie ontwikkelt zich razendsnel (CRM & kunstmatige intelligentie, marketing automation.) Maar, het organisatie denken daarentegen niet. De omslag van denken (management) en doen (uitvoering door het personeel) naar bijvoorbeeld co creatie is ook vandaag de dag bij veel organisaties een belangrijk thema.

2) Tip 1. Visie en strategie

De transformatie naar klantgericht ondernemen kent een helder startpunt. Het begint met het maken van een scherpe keuze om de klant centraal te stellen in alle facetten van de bedrijfsvoering. Veelal betekent dat nogal wat, bijvoorbeeld:

  • een andere manier van aansturen. Geen sturing op korte termijn successen, maar op basis van (lange termijn) klanttevredenheid.
  • een ander profiel van medewerkers. Nieuwe mensen aannemen en afscheid nemen van mensen die niet mee willen (kunnen is in de basis op te lossen met opleiden, coachen.)
  • een andere manier van besturing. Van korte termijn – cash – denken naar lange termijn klantgericht denken.
  • een andere manier van organiseren. Klantgerichte processen over de afdelingen heen.
  • een andere manier van informatie management. Een centrale CRM oplossing.

De consequenties van deze scherpe keuze zijn stevig. Een keuze die, expliciet, door de directie gemaakt moet worden. Mensen hebben immers een heldere visie nodig. Met deze keuze en de hieraan gekoppelde transformatie wordt er een organisatie neergezet die elke dag enthousiaste klanten en medewerkers kent. Zo’n organisatie kent alleen maar winnaars, denk bijvoorbeeld aan het succes van Coolblue.

In mijn ervaring duurt zo’n transformatie zeker, afhankelijk van de uitgangspositie, een jaar. Het is parallel de winkel open houden en tegelijkertijd verbouwen. Begin met kleine stapjes, vier en deel de eerste successen. Met deze transformatie wordt er een helder perspectief en continuïteit voor de toekomst gecreëerd. Meer weten over CRM strategie>> .

3) Tip 2. Kaders voor klantprocessen, Co creatie of top down?

Niet zelden staan, door het management gemaakte, kaders een klantgerichte organisatie in de weg. Regels en procedures als (niet te nemen) hordes tussen de klant en het personeel. Goedkeuring vragen voor een creditfactuur van een klein bedrag. De klant snel willen helpen met een oplossing. Zonder kaders werken is niet de oplossing. Uit diverse onderzoeken blijkt dat mensen kaders nodig hebben.

De oplossing, co creatie Wikipedia co-creatie . Vanuit oudsher kenmerkt organisatiedenken zich in de splitsing tussen denken (voorgeschreven kaders vanuit het management) en doen (uitvoering door het personeel.)

Met co creatie, samen met de verschillende afdelingen en het management, heldere – klantgerichte – kaders ontwikkelen.

Deze periodiek evalueren en bijsturen waar nodig.

4) Tip 3. Samenwerking met de klant als verbindend perspectief

Een traditionele organisatie is georganiseerd met silo’s. Compleet met een verticale top down besturing per silo, dit staat haaks op klantgericht ondernemen. Immers een klant “reist” horizontaal door een organisatie. Post customer journey>>.

Organiseer samenwerking op alle niveaus (van directie tot en met de uitvoering) en tussen alle disciplines in. Voorbeelden; sales en productie. Marketing en service.

Laat niet het belang van de silo centraal staan, maar het belang van de klant.

Het voorbeeld gedrag van het management met samenwerken als cruciale randvoorwaarde voor succes.

5) Tip 4. Klantgerichte processen

Een silo georganiseerde organisatie kent veelal ook silo georganiseerde bedrijfsprocessen. Deze bedrijfsprocessen staan veelal klantgericht ondernemen in de weg; de overdracht tussen de afdelingen is niet georganiseerd en de klant valt hiermee tussen de wal en het schip. Met co creatie klant gerichte processen over de afdelingen heen ontwikkelen. Hiermee wordt er een solide fundament voor de realisatie van een optimale klantervaring neergezet.

6) Tip 5. Technologie

Last but not least! Door met een CRM oplossing alle afdelingen met klantcontacten (debiteurenbeheer, marketing, verkoop, service) aan elkaar te verbinden wordt er invulling gegeven aan de hiervoor genoemde organisatorische tips; Samenwerken, klantgerichte processen. Dit is succesvol te realiseren als aan deze randvoorwaarden wordt voldaan. Kort gezegd, de omslag in denken in samenwerken over de silo’s heen.

Ter inspiratie, post:

7) Tip 6. Data

Zeker in het licht van de AVG is het op orde hebben van de datahuishouding en informatiemanagement een must. Met alleen correcte data kan er invulling worden gegeven aan een optimale klantbelevenis. Immers, de klant op het juiste moment met de juiste (met 360 graden organisatie inzicht) informatie helpen. Zie post Buyer journey, datahouding en de AVG>>

8) Conclusie en meer weten

Deze post is opgetekend aan de hand van mijn ervaringen met (internationale) CRM projecten. Kort samengevat de kernpunten:

  • Een heldere visie en voorbeeldgedrag vanuit het management.
  • Organisatiebreed samenwerken met de klant als verbindend perspectief.
  • Organisatiebrede, klantgerichte, processen waarbij zowel de kaders als de processen met co creatie worden vastgesteld.
  • Een centrale CRM oplossing ter facilitering van de organisatie van klantgericht ondernemen.

Om dit concreet vorm te geven heb ik een masterclass klantgericht ondernemen>> ontwikkeld. Met deze masterclass wordt met co creatie het gehele proces vorm gegeven: van visievorming via klantgerichte processen tot en met de uitvoering met een centrale CRM oplossing.

9) Contact en deze informatie delen

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?