The Best CRM pakketselectie

Een CRM systeem en klantgericht ondernemen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Klantgericht ondernemen als het doel, het CRM systeem als het middel.

  • Doel. De CRM Strategie richt zich op het concreet vertalen van klant en organisatiedoelen naar de wijze van effectief & efficiënt klantgericht ondernemen.
  • Middel. Het CRM Systeem ter facilitering van de CRM strategie en automatisering van de klantprocessen voor Marketing, Sales en Service.

The Best CRM begeleidt U voor een vaste prijs met het totale traject: bepaling visie & strategie, een gedragen pakketselectie en het plan van aanpak voor de implementatie.

Leeswijzer:

  1. Selectietraject. Wat komt er allemaal kijken bij de selectie van een CRM systeem?
  2. Aanpak. Aanpak CRM pakketselectie The Best CRM.
    • Gedragen project.
    • Bepaling programma van eisen.
    • Marktverkenning en longlist.
    • Shortlist en selectie.
    • Invoering en doorvoering.
  3. Investering.
  4. Conclusie en meer weten.

Uiteenzetting voor zowel aanbestedingsplichtig als niet aanbestedingsplichtig.

1. Wat komt er allemaal kijken bij de selectie van een CRM systeem?

The Best CRM PakketselectieWelk CRM systeem is nu het ideale systeem voor de onderneming of instelling? Hoe komen we tot een gedragen keuze voor een CRM oplossing en plan van aanpak voor de invoering? Welke technologie, welke sourcing: SaaS of on premise? Wat wordt de aankoopstrategie voor de te selecteren CRM oplossing? Best of breed of een integrale oplossing? Op welke wijze met CRM aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden?

Er komt veel kijken bij de selectie van een nieuw in te voeren CRM systeem! Zowel vanuit CRM systeem als organisatie perspectief:

CRM systeem perspectief:

  • De CRM markt: welke spelers zijn er, wat zijn de markt en technologische ontwikkelingen?
  • Functionaliteiten: welke oplossingen biedt de CRM markt in zijn algemeenheid en specifiek voor de te voeren CRM processen en functionaliteiten?
  • Best of breed of een CRM integrale oplossing?
  • Sourcing strategie: de ontwikkelingen met SaaS of On Premise?
  • Investering: wat is de TCO, total cost of ownership, van de CRM oplossing?

CRM organisatie perspectief:

  • CRM beleid, het kader: wat zijn de marktontwikkelingen, de CRM visie en strategie.
  • CRM Business case: wat zijn de gewenste baten en welke middelen zijn er beschikbaar.
  • Stakeholder management: de verschillende organisatieonderdelen en medewerkers met uiteenlopende belangen.
  • Gewenste functionaliteiten: de te voeren, geoptimaliseerde, processen met de CRM oplossing.
  • Wat komt er kijken bij de invoering van een CRM oplossing.
    • Datamigratie, voldoen aan de AVG.
    • Processen optimaliseren.
    • Organisatie ontwikkeling, een nieuwe manier van werken met een nieuw systeem.

Bij vervanging van een bestaand – verouderd –  systeem door de nieuwste versie van dezelfde leverancier, bijvoorbeeld de overgang van MS Dynamics CRM 2011 naar MS Dynamics 365, dan kan dit beperkt worden: voorbeeld, alleen het opnieuw bepalen van de CRM requirements: strategie, ontwikkelingen in bedrijfsprocessen etc. Meer weten? Contactformulier>>. 

2. Gedragen project, aanpak CRM pakketselectie The Best CRM.

Een CRM selectietraject wordt in nauwe afstemming met zowel het management als de medewerkers vorm gegeven om hiermee tot een gedragen keuze te komen. Hiertoe worden er interactieve workshops ingezet voor de diverse onderdelen. Parallel wordt de organisatie voorbereid op de verandering met de invoering van CRM.

The Best CRM Selectie CRM oplossing

Afbeelding. The Best CRM Selectie CRM oplossing

Onderstaand de uiteenzetting van de verschillende fases. In blauw de verschillen in aanpak met aanbestedingsplichtig.

2.1) Bepaling Programma van Eisen

De bepaling waar het ideale CRM systeem aan moet voldoen. In een aantal interactieve workshops wordt ingegaan op:

  • Voorbereiding: plan van aanpak inclusief de besturing (stuurgroep.)
  •  Organisatie:
    • Het umfeld: visie en beleid met klantgericht ondernemen. Markt – en klant -ontwikkelingen en de CRM doelstellingen.
    • Bepaling van de niet functionele eisen als voorkeurs technologie en systemen.
    • Informatie: in welke systemen komt wat voor een klantinformatie voor?
    • Integratie: de technologische vereisten als de integratie met finance en office.
    • Bepaling van de scope en de sourcing strategie.
    • Kick off voor het personeel.
  • Customer Journey. Bepaling van de requirements van “buiten naar binnen” – klant –  perspectief:
    • Met interactieve workshops worden de verschillende klantprocessen besproken.

Wie? Een representatieve vertegenwoordiging van de organisatie: de bij een bedrijfsproces betrokkenen vanuit de verschillende afdelingen. Resultaat? gedragen uitgangspunten vertaald in het programma van eisen voor de CRM oplossing.

Aanbestedingsplichtig. Het bovenstaande aangevuld met:

  • opstellen van de aanbestedingsstrategie: best value procurement, fixed price?
  • SMART bepaling van de knock out criteria en welke ranking wordt er toegekend aan de verschillende requirements.

2.2) Selectie: marktverkenning en longlist

  • Bepaling van de CRM selectiecriteria voor de beoordeling van de offertes, presentatie en proof of concept.
  • Hoe ziet, op basis van de gedefinieerde uitgangspunten, de CRM markt eruit?
  • Bepaling en het opstellen van een longlist van mogelijke CRM systemen en implementatiepartner(s).
  • (Optioneel) afstemming met de geselecteerde CRM partijen.
  • Longlist benaderen met een korte vragenlijst: visie, commitment om mee te dingen.

Resultaat? Een gedragen longlist met mogelijke CRM partners.

Aanbestedingsplichtig. Het bovenstaande aangevuld met:

  • Afhankelijk van de aanbestedingsstrategie en de drempelbedragen als procedure:
    • Publicatie op Tenderned in geval van een Europese aanbesteding.
    • Een onderhandse (meervoudige) aanbesteding.
  • Het formele proces voor de Nota van Inlichtingen.

2.3)  Shortlist en selectie

  • Op basis van de beantwoording door de longlist de bepaling van de shortlist.
  • Marktuitvraag opstellen met het programma van eisen en voor de shortlist partijen.
  • Beoordeling:
    • de offertes, op basis van vooraf bepaalde criteria.
    • proof of concept
    • presentaties door de geselecteerde partijen.
  • Selectie en contractering. Conform de gestelde uitgangspunten, contractering van de CRM vendor en of implementatie partner. Specifiek aandachtspunt voor CRM implementaties is het managen van tijd en budget. Veel CRM implementatie gaan (fors) over tijd en budget heen. Bij een CRM SaaS oplossing als eerste fase 100% uitgaan van de standaard functionaliteiten (en geen maatwerk.)

Resultaat? Via de shortlist een gedragen keuze voor de gecontracteerde CRM partner.

Aanbestedingsplichtig, Het bovenstaande aangevuld met de voorlopige gunning en verificatie gesprek.

3) Investering

The Best CRM pakketselectie is er een drietal varianten. Ongeacht de gekozen variant, de aanpak is altijd gericht op een betrokken organisatie ontwikkeling

  1. Light. Een beperkt traject voor de investering van € 6.000,=. Speciaal voor ondernemingen met een kleinere omvang en beperkte complexiteit.
  2. Volledig. Een volledig traject voor de investering van € 9.000,=. Speciaal voor ondernemingen met een grotere omvang en meer complexiteit.
  3. Uitgebreid. Een uitgebreid traject voor de investering van € 12.000,=. Speciaal voor ondernemingen met een grote omvang en een grote mate van complexiteit.

Genoemde bedragen zijn all in, maar exclusief BTW. Inclusief voorbereiding en projectmanagement.

4) Conclusie en meer weer weten.

Succesvol de juiste technologie kiezen is “1”. De adoptie van de nieuwe manier van werken met een nieuw systeem is “2”. Een succesvolle CRM invoering en doorvoering start met een gedegen CRM selectietraject met aandacht voor zowel de juiste technologie als de adoptie. Al tijdens het CRM selectietraject voorgesorteerd op de verandering met de invoering en doorvoering.

Invoering en doorvoering

Na de fase van selectie en contractering, volgt de fase van de invoering van de CRM oplossing.  The Best CRM kan u ook hierbij van dienst zijn. Zie voor meer informatie The Best CRM flexibel>>

Meer weten:

Trackbacks / Pingbacks

  1. Uitgelicht: Teamleader CRM | The Best CRM - 26 november 2017

    […] 6) CRM Pakketselectie […]

  2. CRM & Agile Scrum een gouden combinatie? - Management Career - 24 oktober 2017

    […] Bepaling van de requirements, selectie van het CRM pakket. Ook hier is het sleutelwoord samenwerking en communicatie. Interactief voor een betrokken resultaat, zie ook CRM pakketselectie>>. […]

Chat

Waar kan ik u mee helpen?