The Best CRM management boek, succesvol klantgericht ondernemen.

1 oktober 2019 bestaat The Best CRM – alweer – 10 jaar. Tijd om daar op een bijzondere manier bij stil te staan! Hiertoe breng ik in 2019 mijn CRM / Cx management boek uit met als voorlopige werktitel:  Succesvol klantgericht ondernemen, in de mix Cx & CRM.

Het ontstaan.

In de afgelopen tien jaar heb ik uiteenlopende organisaties mogen begeleiden met CRM vraagstukken met een breed scala aan CRM / Customer Experience vraagstukken; CRM & Customer Experience strategie, CRM-selectie, CRM-implementatie. Nationaal als internationaal.

Daarnaast heb ik lezingen verzorgd, ben ik jurylid & chair van de International Customer Experience awards, heb ik symposia bezocht, véél gesprekken gevoerd en over diverse onderwerpen geschreven in de vorm van blog posts. Deze ervaringen hebben tot veel inzichten en best practices geleid.

Deze opgedane ervaringen aangevuld met:

  • onderbouwing met (evidence based) modellen en study’s.
  • actuele organisatorische ontwikkelingen (leiderschap, service design.)
  • actuele technologische ontwikkelingen (digitale transformatie.)

aangevuld met mijn visie en ontwikkelde modellen vormen tezamen het boek.

Opzet

Het boek behandelt het vakgebied klantgericht ondernemen integraal: strategie, technologie, organisatie. Ik heb er bewust voor gekozen om niet uit te gaan van een bepaalde discipline als inbound marketing of technologie als kunstmatige intelligentie. Maar de samenhang tussen dit alles te behandelen.

De opzet is praktisch en gelardeerd met cases, checklist en do’s en don’ts.

Onderwerpen

Voorwoord.

Introductie

Hoofdstuk 1: Klantgericht ondernemen? Dit gedeelte gaat in op de context en essentie van klantgericht ondernemen:

Hoofdstuk 2: Ontwikkelingen, nieuwe werkelijkheid. Vanuit de ontwikkelingen wordt in dit gedeelte de nieuwe werkelijkheid in het klantgedrag en technologie uiteengezet.

Hoofdstuk 3: impact nieuwe werkelijkheid. In dit gedeelte wordt de impact en op welke wijze in te spelen op deze nieuwe werkelijkheid uiteengezet.

Deel II, III, IV en V. Aan de slag!

In de delen 2, 3, 4 en 5 wordt het totale proces van veranderingen via CRM en Cx strategieën en ambitiebepaling tot en met de implementatie voor de eigen onderneming of instelling uiteengezet.

Ik zet hiertoe het, uit service design afkomstige, model The Double Diamond in. De kern van Double Diamond is een duidelijke markering tussen strategie (ontdekken en definiëren) en uitvoering (ontwikkeling en de invoering. Tussen het begrijpen van waarom en het bepalen van hoe en vervolgens het creëren van resultaten.

Deel II Op ontdekking

Hoofdstuk 4. Veranderingen op macro, markt en intern niveau als drivers voor de nieuwe werkelijkheid.

Hoofdstuk 5. Op welke wijze hierop in te spelen. Met CRM, Customer Experience of met een eigen hybride invulling.

Deel III Definiëren

Hoofdstuk 6. Wat wordt de ambitie met klantgericht ondernemen.

Hoofdstuk 7. Ambitie omzetten in een heldere business case.

Deel IV Ontwikkeling

Hoofdstuk 8. Vertalen ambitie in visie klantgericht ondernemen.

Hoofdstuk 9. Vertalen ambitie in strategie klantgericht ondernemen.

Deel V. Invoering
Hoofdstuk 10. Succesvolle implementatie.

Hoofdstuk 11. Borging, doorvertaling in de eigen organisatie of instelling.

Deel VI Vervolg. Meten is weten. Wat nu als het stokt?

Hoofdstuk 11. Zijn we op koers? Successen meten. In dit gedeelte worden behandeld: KPI’s, hoe te meten. Alle klanttevredenheid indicatoren op een rijtje.

Hoofdstuk 12. Wat als het stokt? In de gedeelte worden diverse scenario’s behandeld voor als het stokt op operationeel of strategisch niveau.

Doelgroep

De ervaren manager, Cx / CRM professional als (CRM / Cx) student. Voor de manager een leidraad om klantgericht ondernemen succesvol in te voeren. Voor de CRM /Cx professional een integraal handboek. Voor de student een naslag werk in het vakgebied.

Meer weten, onderwerpen toevoegen, co writer?

  • Neem contact op, dan spreken we dit door!
Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?