Succesvol CRM. De 4 te nemen hordes voor succes.

Customer Relationship Management (CRM) is een waardestrategie. Voor de vertaling van een strategie in een succesvolle operatie is verandering benodigd. Verandering voor de adoptie van de nieuwe strategie, processen en systemen.

Voor een succesvolle invoering van CRM, de links afgebeelde “gouden CRM driehoek”. In deze “gouden CRM driehoek” als pijlers de (CRM) Strategie, de CRM oplossing voor de vertaling van strategie in operatie en als derde pijler de verandering. Het SalesTech 2017 report heeft onderzocht wat, gekoppeld aan de Gouden CRM Driehoek, de grootste hordes zijn voor een succesvolle invoering. 

Wat zijn volgens dit onderzoek De 4 te nemen hordes voor een succesvolle invoering van de CRM oplossing? Wat kunnen we leren van de ervaringen van anderen en hoe doen we hier ons voordeel mee? Lees snel verder!

De vier hordes

The Best CRM | De 5 te nemen hordes voor de invoering van CRM

Horde 1. Verandering: lack of management / buy-in. 

Volgens 44% van de respondenten van het Salestech 2017 report is dit de grootste te nemen horde voor een succesvolle invoering van een CRM oplossing.

Kort door de bocht. Een CEO of DG klimt op de spreekwoordelijke spreekkist en “roept” we gaan CRM invoeren maar laat vervolgens niks meer van zich horen.

Hoe deze orde te nemen? Leiderschap, het voorbeeldgedrag van het management als kritische succesfactor. Het lef te hebben om te kiezen voor de klant. Te acteren als rolmodel, actieve betrokkenheid bij de invoering en zelf met de CRM oplossing aan de slag te gaan. Ook een RvB lid om met CRM feeling houden met de business. Actief op zoek naar blokkades die een betere klantbeleving belemmeren.

Dit is kritisch, maar niet voldoende. Het is hiernaast van cruciaal belang om het “waarom” van CRM helder te communiceren. Wat is de ROI? Waarom doen we dit als onderneming / instelling? Last but not least, helder communiceren wat de voordelen voor het individu zijn. De voordelen met als context de strategie: met de ondersteuning van CRM de individuele performance indicators te behalen. Successen communiceren met bijvoorbeeld story telling.

Horde 2. Strategie & verandering: lack of alignment met marketing en andere afdelingen.

The Best CRM | organistiesilo's

Organisaties zijn traditiegetrouw “verticaal” georganiseerd in silo’s. Qua budgetten, aansturing en hiermee niet zelden intern gefocust. Dit terwijl de reis van de klant “horizontaal” verloopt dwars door de silo’s heen. Post Customer Journey>> Een klantreis start bij marketing, bij een succesvolle bewustwording als volgend loket verkoop en – na een succesvolle deal – het serviceloket. Onderweg zijn er dan nog contacten met afdelingen als finance, planning etc.

Enkele voordelen met CRM integraal over alle afdelingen – inclusief finance – heen te organiseren: kwalitatief goede data (Horde 3) omdat iedereen gebruik maakt van dezelfde data. Positieve klantervaringen doordat de klant niet tussen de wal en het schip valt en korte lijnen tussen de afdelingen als marketing en sales voor een effectieve lead overdracht.

Hoe deze horde te nemen? Start een CRM project integraal met werkgroepen die een representatieve afvaardiging van de gehele organisatie vormen.  De bepaling van, gekoppeld aan de Customer Journey, afdelingsoverschrijdende processen en de bijbehorende verandering: de crux in deze, niet zelden zie ik bij organisaties – interne – competitie tussen de afdelingen. 

Horde 3. CRM oplossing: slechte kwaliteit van de data.

Volgens 38% van de respondenten van het Salestech 2017 report is dit een zeer groot obstakel voor een succesvolle invoering van CRM.

Hoe deze horde te nemen? Data op orde krijgen is “1”  en om te houden is “2”.  

  1. Data op orde krijgen. Neem de situatie dat een onderneming of instelling CRM voor het eerst gaat invoeren. Op dat moment komt klantdata voor in alle mogelijke systemen: Outlook, Excel, financieel, databases. Bepaal als eerste stap kritisch welke informatie, gekoppeld aan de processen en KPI’s, in CRM thuis hoort. Less is more, hoe meer informatie des te lastiger het wordt om informatie te onderhouden. Kijk ook kritisch naar classificaties als een indeling in klanten. Welke historische informatie is relevant, tot 2 jaar terug bijvoorbeeld. Bepaal vervolgens op welke wijze de data – van alle databronnen – te destilleren is tot een bestand en hier vanuit te ontdubbelen. Tenslotte de opgeschoonde & geclassificeerde data importeren in CRM.
  2. Data op orde houden. Randvoorwaarde, iedereen maakt gebruikt van CRM. Ontwikkel beleid wie verantwoordelijk is voor welke data. Organiseer bijvoorbeeld centraal databeheer voor de belangrijkste klanten. Kijk kritisch naar de bron van de data, het financiële systeem of CRM. In welk systeem wordt de data bijgehouden? Met datawasstraten is tenslotte voor grote bestanden data periodiek op te schonen. 

Horde 4. Strategie & CRM oplossing: gebrekkige integratie met andere systemen.

VVerbinding tussen CRM systemenolgens 38% van de respondenten van het Salestech 2017 report is dit een zeer groot obstakel voor een succesvolle invoering van CRM

Feitelijk een verrassende uitkomst. Perspectief CRM oplossing: moderne CRM systemen zijn – met API’s -, kostenefficient te koppelen aan andere systemen. Perspectief Strategie: alleen met de juiste integratie met andere systemen met klantdata is met CRM effectief en efficient te ondernemen.

  • Efficient: inzicht in wie heeft er contact met wie? Klantdata behoeft maar op een plek onderhouden te worden.
  • Effectief: keuzes maken op basis van de juiste informatie en een 360 graden klantbeeld.

Hoe deze horde te nemen? Waar Strategie en de CRM oplossing komen. Een heldere strategie voor welke informatie CRM moet opleveren, wat zijn de KPI’s en op welke wijze deze te vertalen met CRM.  Op welke wijze koppelen we de diverse systemen aan elkaar, beleid voor bron van de data. Wat ik zie bij met name grotere ondernemingen is de complexiteit door “legacy”. Veel verouderde systemen die met houtje touwtje bij elkaar worden gebonden. Met een heldere business case de bepaling van het uitfaseren van legacy systemen en deze vervangen door moderne (CRM) systemen. Moderne professionele CRM systemen hebben een dusdanige rijke functionaliteit dat deze in de regel prima legacy systemen kunnen vervangen op basis van de standaard functionaliteiten.  

Aanpak?

CRM is een waardestrategie, niet de invoering van CRM technologie. Post CRM via Customer Experience naar Customer Centric>> Bezie CRM vanuit het perspectief van de “Gouden CRM Driehoek”. Bepaal beleid voor alle drie de assen met specifieke aandacht voor de 4 bovenvermelde hordes. Voor veel ondernemingen is de crux de verandering of cultuurkant:

culture eats strategy for breakfast.

Meer weten?

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?