Sales methodiek, verkoopproces en de relatie met CRM. Praktische voorbeelden met Microsoft Dynamics CRM en SugarCRM.

Post salesmethodiek, verkoopproces en crmHet verkoopproces en salesmethodieken zijn twee verschillende zaken! Deze twee zaken worden dan ook op een andere wijze in een Customer Relationship Management (CRM) systeem vertaald.

  • Het verkoopproces? De uiteindelijke inrichting van de processen, welke functies hebben welke verantwoordelijkheden en waar worden zij op afgerekend
  • Salesmethodiek? Een professionele, intelligente, manier van verkopen. Het geheel van kwalificeren & sturen op individuele accounts, new als existing business.

Wat is nu een verkoopproces, een salesmethodiek en hoe vertalen we dit in een CRM systeem? Lees snel verder, in deze post wordt dit uiteengezet met een praktische vertaling met CRM systemen: voorbeelden met Microsoft Dynamics CRM 2013 en SugarCRM versie 7.

Leeswijzer

  1. Het verkoopproces
    1. De (jaarlijkse) CRM marketing- en verkoopplanning.
    2. Vertaling van het sales proces in CRM.
  2. Salesmethode
    1. SPIN
    2. Theory of Constraints
    3. Customer Centric
    4. Scotsman methode
    5. Strategic Selling
  3. Vertaling Sales methode in CRM
  4. Conclusie en meer weten

1. Het verkoopproces?

Het verkoopproces vormt een integrale schakel tussen marketing enerzijds en levering & service anderzijds:

Marktbewerking => verkoopproces => levering & customer services => relatiebeheer / retentie & loyaliteit.

In de basis ziet het proces er op hoofdlijnen als volgt uit:

1.1 De (jaarlijkse) CRM marketing- en verkoopplanning

  • Bepaling van de – klantgerichte – proposities, budgetten, doelstellingen in omzet & marge en klanttevredenheid & loyaliteit.
  • De hieraan ondersteunende marketing- en verkoopacties. Het geheel van de online & offline campagnes, de promotionele activiteiten als verkoopacties.

Als volgende stap, het vertalen van de planning naar de business: een mix van bestaande klanten (klantbehoud) & new business (groei in nieuwe marktsegmenten.) Indien van toepassing, aanbestedingen.

  • Bestaande business, behoud & ontwikkeling van klanten. Account management voor de (key) accounts inclusief de (jaarlijkse) accountplannen.
  • New Business, het aanboren van nieuwe marksegmenten en bestaande verder uitbouwen. De gehele cyclus van het verwerven van kwalitatieve leads, via het maken van afspraken tot en met het maken van offertes en het binnenhalen van een nieuwe klant.

1.2 Vertaling van het salesproces in een CRM systeem?

Het verkoopproces is bij uitstek het domein om te vertalen in en te voeren met een CRM systeem. Als onderdelen:

Onderdeel | vertaling in een CRM systeem

  • planning en autorisatie | workflow management van een CRM systeem.
  • pipeline & forecast | opportunity managementen forecast module van een CRM systeem.
  • stadia in de business: leads, prospects en accounts | de vertaling van het salesproces in CRM inclusief de gerelateerde klantprofielen & segmenten.
  • opvolgacties | met CRM het voeren van activiteiten management inclusief (individuele, team) dashboards voor de stand van zaken.
  • stuurinformatie als doorlooptijd van een offerte, acquisitiekosten | met het op een eenduidige wijze voeren van alle activiteiten in één centraal CRM systeem, generatie van de gewenste stuurinformatie.

Onderstaand als voorbeeld: het new business kwalificatie proces – met de verschillende stappen & velden – in Microsoft Dynamics CRM 2013.

post salesmethodiek en relatie met het salesproces. Relatie met crm

Voorbeeld van een salesflow met Microsoft Dynamics CRM 2013, het kwalificatie proces van new business. Microsoft Dynamics CRM 2013 biedt 12 zogenaamde “ready to use business processen” en daarnaast – via de community – 23 industry solutions. CRM Academy met Microsoft Dynamics CRM 2013 opleidingen>>

2. De Salesmethode?

Voor complexere verkopen, als solution selling, voldoet een standaard verkoop aanpak niet. In plaats hiervan een, intelligente, professionele verkoopmethodiek. Populaire sales methodologieën zijn:

2.1 SPIN selling, Neil RackhamHet op een gestructureerde wijze vragen stellen met vier typen vragen:

  • Situatie vragen => schetsen van de context.
  • Probleem vragen => achterhalen impliciete behoeften.
  • Implicatie vragen => impliciete vraag expliciet maken.
  • Nuttig effect vragen => richten oplossingen => expliciete behoefte => voordelen van de oplossing.

In plaat van “iets” te verkopen, moedig je met de SPIN methodiek de klant aan om zelf zijn problemen te definiëren en te zoeken naar een oplossing.

2.2 Theory of Constraints (ToC), Eliyahu GoldrattToC is, net zoals Lean Manufacturing, ontwikkeld vanuit de invalshoek logistiek management. De essentie is het opsporen van de  – verborgen – bottlenecks van business opportunities. Dit door het systematisch in kaart te brengen van oorzaken, gevolgen en kansen.

In plaats van een stap voor stap aanpak, analyseer de business constraints bij een opportunity en los die als eerste op.

2.3 Customer Centric, Michael Bosworth. De Customer Centric methodiek kent als uitgangspunten:

  • Situationeel gesprek versus het maken van presentaties.
  • Relevante vragen stellen versus het verkopen van opinies.
  • Solution focused versus relatie georiënteerd.
  • Target business decision makers versus gebruikers.
  • Relateren product gebruik versus vertrouwen op het product.
  • Managen van management versus de behoefte om gemanaged te worden.

Customer Centric is een intelligent gesprek met de koper hoe jouw aanbod helpt met het behalen van de eigen doelstellingen en het oplossen van hun problemen.

2.4 De ‘Scotsman’ methode. Methode om te bepalen hoeveel omzet je de komende maand(en) zou kunnen binnenhalen. Dit door uitstaande offertes te kwalificeren op onderstaande 8 punten. Elk punt vertegenwoordigt 12,5% scoringskans, hoe meer positieve antwoorden, des te hoger de scoringskans.

  1. Solution. Hebben wij de juiste oplossing aangeboden?
  2. Competition. Is er veel of weinig concurrentie?
  3. Opportunity. Is het een ‘buitenkansje’ of een standaard aanvraag?
  4. Time. Is het de juiste tijd om de klant een aanbieding te doen?
  5. Support. Is er draagvlak voor deze offerte binnen de organisatie?
  6. Money. Is er geld en budget beschikbaar?
  7. Authority. Is de DMU in beeld, neemt onze contactpersoon ook de uiteindelijke beslissing?
  8. Necessity. Is er een goede aanleiding, noodzaak, om tot aanschaf over te gaan?

Een pragmatische afgeleide van de Scotsman methode is BANT, zie de vertaling met een CRM systeem.

2.5Strategic selling, Miller-Heiman . Voor – zeer – complexe, strategisch key accountmanagement, omgevingen heeft Miller Heiman Strategic selling ontwikkeld. De blue sheet is een veel gebruikte methode voor het systematisch vastleggen van het geheel van de concurrentie,beïnvloeding, deal omvang etc etc.

3. Vertaling van de salesmethodiek in een CRM systeem?

Advies, kies niet voor één methodiek maar een mix aan methodieken die het beste passen bij de onderneming. Evalueer en stuur deze bij op basis van plan, do, check en act.

Onderstaand als voorbeeld met de vertaling in een CRM systeem: een opportunity in SugarCRM met als mix aan methodieken:

  • BANT, budget, authority, need, time. Bant als afgeleide van de Scotsman methode.
  • Hierbinnen SPIN selling voor het onderdeel “need” en Customer Centric voor “Authority”.
  • Theory of Constraints, waar liggen de constraints, wat is de grootste bottleneck en dient als eerst opgepakt te worden?

Bijlage post salesmethodiek en relatie met het salesproces. The Best CRM

Voorbeeld van een opportunity in SugarCRM met een combinatie van verschillende sales methodieken. Dit betreft de standaard velden van een opportunity in SugarCRM uitgebreid met specifieke salesmethodiek velden. Deze zijn in Sugar snel aan te maken en naar wens weer aan te passen. Een opportunity vormt weer de basis voor de pipeline en het forecast proces in SugarCRM. Meer weten over CRM all one oplossingen met SugarCRM>>

Op deze wijze is er eenduidig te sturen en te meten op opportunity’s! Input=>Throughput=>Output: in plaats van (sec) te sturen op Input (als aantallen afspraken) of Output (gerealiseerde omzet), is er op deze wijze te sturen op Throughput voor een kwalitatief goed proces.

4. Conclusie en meer weten:

We leven in een complexe, snel, veranderende wereld. Marketing verschuift van push naar pull, lead nurturing. De klant is vandaag de dag zeer mondig en kritisch. Beide zaken vragen om een frisse blik op het marketing en verkoopproces als de gehanteerde salesmethodieken:

  • Met de inzet van een CRM systeem geen “gedoe” met processen, maar grip op de business en focus op de klant.
  • Met een (mix aan) salesmethodiek(en) een kwalitatieve en succesvolle sales cyle.

De tijd gaat hard, sta periodiek stil en reflecteer op het handelen. Post CRM anno 2018>>

Meer weten:

Meer informatie:

Deze post delen:

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?