Microsoft Dynamics 365 CRM. Van de 2011 naar de meest actuele 365 Customer Engagement versie (v9)

CRM systemen hebben in de afgelopen jaren grote ontwikkelingen doorgemaakt; op het vlak van de user interface, connectiviteit, mobiliteit en big data & social media. Vanuit eindgebruikers perspectief zijn de ontwikkelingen op het vlak van de user interface van groot belang. Hoe gebruiksvriendelijker de user interface, des te effectiever (inzicht) en efficiënter (aantal handelingen) is de CRM oplossing. Vanuit klantgericht ondernemen perspectief zijn de ontwikkelingen op het vlak van kunstmatige intelligentie (AI) van belang. 

De ontwikkelingen van CRM systemen lopen parallel aan de ontwikkelingen op het vlak van klantgericht ondernemen:

  • het bieden van een optimale online en offline klantbelevenis.
  • klantprocessen relateren aan de diverse klantreizen.
  • de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) in CRM.

Wat zijn de ontwikkelingen met Microsoft Dynamics CRM?

Leeswijzer

In deze uitgelicht maken we een reis met de ontwikkelingen van Microsoft Dynamics CRM. We starten met de meest actuele MS Dynamics 365 Customer Engagement CRM versie en eindigen met de 2011 versie.

1) Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.

1.1. algemeen

The Best CRM | Microsoft 365 CRM

  • Werken met Apps. In het verleden werd er gewerkt met diverse losse business suites (CRM, Navision, Office.) Met de komst van 365 een geïntegreerde suite met Apps. Voor CRM ondermeer Apps voor Sales, AI, Marketing en Services. Zie bovenstaande afbeelding, dit in het het verlengde van de “online first” strategie van Microsoft. On premise blijft (nog) wel mogelijk maar gaat meer en meer achterlopen t.o.v. online. Voorbeeld, nieuwe releases.
  • Integratie. Onderhuids een verbeterde integratie met ondermeer:
    • Navision.
    • SharePoint en Office 365. Met Office 365-Groepen kunnen CRM gebruikers nu ook samenwerken met niet CRM gebruikers. Voorbeeld, een Quote vraagt vaak informatie van meerdere afdelingen.
  • Relationship Insights. Nieuwe functionaliteit “relatie-inzichten”. Deze feature analyseert voortdurend de in MS Dynamics 365 en Office 365 opgeslagen data (e-mails, afspraken) met als doel ondersteuning bieden bij het maken van de volgende stappen in relatiebeheer. Hiertoe wordt de Sales App voorzien van overzichten met relatie “gezondheidsscores”’en “gezondheidstrends”’.  Wat is de “gezondheid” van een relatie, wat is de ontwikkeling? Verder zal, op basis van de onderliggende data, bepaalde inzichten en suggesties worden gedaan. Voorbeeld, een bepaalde opportunity heeft een risico omdat er in de afgelopen 30 dagen geen communicatie heeft plaats gevonden met de relatie.

En geïntegreerde suite met Apps. het sleutelwoord online met een verdergaande integratie tussen de verschillende Microsoft producten. Onderhuids is er veel het zelfde gebleven met enkele functionele verbeteringen. Met Relationship Insights maakt Microsoft de eerste stappen met artificiële intelligentie / kunstmatige intelligentie (Net als bijvoorbeeld Sire van Apple.) 

1.2. Update, release CRM 365 customer engagement v9.

  • Alles onder de “motorkap” heet nu een PowerApps. Om te beginnen het gedeelte om CRM te configureren. De diverse entiteiten, processen, velden etc. Verder is het met PowerApps mogelijk om een App te maken voor bijvoorbeeld een specifieke sales toepassing. Dit zijn twee toepassingen binnen CRM. Met PowerApps is het hiernaast ook mogelijkheid om mobiele toepassingen te maken voor gebruik buiten CRM. Toepassingen waarmee een ​​mobiele app-ervaring voor gebruikers te realiseren is die 1:1 is toegespitst op de zakelijke behoefte(n) van het eigen merk. Zo kan PowerApps verbinding maken met meerdere gegevensbronnen om gebruikers een intuïtieve ervaring te bieden. Hiernaast biedt PowerApps de mogelijkheid om het uiterlijk aan te passen aan het merk.
  • Gebruikerservaring. Vanaf 8.2 biedt CRM meerdere zaken om de gebruikerservaring te optimaliseren:
    • Editable grid. Vanuit een lijstweergave direct records muteren, dit zonder het record eerst te hoeven openen.
    • Geavanceerd zoeken biedt nu de optie: “niet in query”. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld een query uitvoeren op alle aanvragen die geen gerelateerde taak hebben.
  • Connectiviteit. Vanaf 8.2 wordt REST API ondersteund.
  • AVG. Naast diverse AVG functionaliteiten biedt CRM nu ook read auditing (cloud only) . Wie heeft welke records gelezen?
  • Business process flows:
    • Bedrijfsprocesstroom als actiestappen.
    • Bedrijfsprocesstromen in siteoverzicht, weergaven en rasters.
    • Bedrijfsprocesstroom ondersteund in dashboard voor interactieve ervaring
  • Unified Interface. De Unified Interface maakt gebruik van uitgewogen webontwerpprincipes om een optimale weergave- en interactie-ervaring te bieden bij elk scherm, elk formaat, elk apparaat en elke weergavestand. Zo gaat er veel minder data over de lijn en dus snellere schermopbouw. En er kan sneller genavigeerd worden door de Tab-toets en sneltoetsen te gebruiken.
  • Customer Journey. Er kunnen in CRM interactieve klantreizen worden ontwikkeld om bijvoorbeeld potentiële klanten te ontwikkelen tot klanten via gepersonaliseerde ervaringen.

2) Microsoft Dynamics CRM 2016. Gelanceerd aan het einde van 2015.

  • Een verbeterde Excel ervaring in CRM, met inbegrip van nieuwe Excel-sjablonen om veel kerntaken te automatiseren.
  • Een verbeterde integratie met Outlook. Synchronisatie via de browser op de PC, Mac of mobiele browser op een telefoon.
  • Trending content. Content die het meest relevant is waar iemand aan werkt.
  • Contextuele documenten voor SharePoint, Microsoft Onedrive voor Business en Office 365 groepen met de CRM-records.
  • Naadloze integratie met de diverse Office apps binnen CRM of de CRM mobiele app.
  • Persoonlijke verkoop documenten op basis van CRM-gegevens zijn gemakkelijker op te bouwen met “Document Generation”. Denk aan offertes, orders en facturen.
  • Integratie van de volgende generatie Cortana, de persoonlijke assistent van Microsoft.

Verbeteringen om het werken met Dynamics CRM naar een hoger plan te trekken. Een verdergaande integratie met andere systemen (notabene, overwegend met de eigen Microsoft producten.) Relatieve kleine wijzigingen t.o.v. de 2015 versie.

3) Microsoft Dynamics CRM 2015.

  • Vanuit de navigatiebar direct door alle CRM records zoeken.
  • Bij offline App gebruik, nieuwe concept records aanmaken en later online synchroniseren.
  • Verbeterde Business Rules, Roll Up velden en Calculatie velden.
  • Hiërarchie van accounts (de zogenaamde parent child functionaliteit), producten of gebruikers visualiseren in een boomstructuur.

Parent Child functionaliteit

  • Betere integratie met Outlook en Exchange.
  • CRM slimmer inzetten met Marketing Automation.
  • Beter naar klanten luisteren met Social Listening.
  • Producten en diensten aan elkaar relateren in hiërarchische bundels.
  • Uitgebreidere Service Level Agreement functionaliteit.

Met name op het social marketing vlak veel ontwikkelingen. Dankzij Microsofts actieve acquisitie beleid op dit vlak: post CRM & Marketing Automation>>

4) Microsoft Dynamics CRM 2013.

  • Totaal vernieuwde user interface. Werken vanuit één scherm in de browser, veel minder klikken. Simpele, eenduidige navigatie.
  • Naadloze social media integratie.
  • Proces georiënteerd: invoerschermen volgen de bedrijfsprocessen:

Voorbeeld Workflow Microsoft Dynamics CRM

Voorbeeld New business flow. Van de kwalificatie van een lead, via het valideren van de data tot en met het uitbrengen van een voorstel en het sluiten. Per processtap wordt er weer een andere module aangeroepen: Leads, Account voor het valideren, Opportunity en Offerte. 

  • Mobiele ondersteuning voor Apple, Android en Windows tablets en telefoons.
  • Multi Browser ondersteuning voor o.a. Chrome, Firefox en Explorer.
  • Met Quick create binnen een paar tellen nieuwe klanten, prospects, leads, etc invoeren.
  • Records worden met Auto Save automatisch opgeslagen. Opslaan en afsluiten is niet meer nodig.

Naadloze integratie op alle devices met de Smartphone App. De gebruiker wordt visueel meegenomen met de fase in het proces c.q. de te doorlopen processtappen. Een grote stap voorwaarts ten opzicht van versie 2011!

5) Microsoft Dynamics CRM 2011.

  • Roll based. Afhankelijk van je rol krijg je direct toegang tot jouw relevante informatie, gekoppeld aan de rol gebaseerde schermen en overzichten.
  • Dashboards. In één oogopslag alle informatie beschikbaar met Dashboards en inline data visualisatie.
  • Document Management Systeem, Documenten beheren met de naadloze SharePoint integratie.
  • Goal management en KPI’s om resultaten te volgen, meten en te vergelijken.
  • Met Solution Management aanpassingen opslaan, beheren en delen.

Functioneel gezien, ook vandaag de dag, een prima oplossing. Echter, geen mogelijkheden om naadloos te switchen tussen het werken met een PC en smartphone dan wel tablet. Een user interface die verouderd is, lees niet intuïtief. Een beperkte social media integratie.

Conclusie, meer weten?

De vereisten aan een CRM oplossing voor de invulling van een CRM strategie zijn vandaag de dag significant anders dan in het verleden.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?