Gewenst gedrag krijgen: de laatste horde in de CRM-implementatie

joostDeze post is geschreven door Joost Kerkhofs. Joost is associate & gastblogger bij The Best CRM en eigenaar van Neotopia en tevens medeoprichter & zakelijk directeur van ADRIBA, een expertisecentrum aan de Vrije Universiteit op het gebied van gedragsverandering in organisaties.

Succesvolle invoering van CRM

Een CRM strategie ontwikkelen is “een”, deze met succes invoeren is “twee”. Wanneer je een willekeurig artikel over CRM leest gaat het tegenwoordig steeds vaker over het “gedrag” van de medewerkers. Dit als onderdeel van “twee”, de invoering van de CRM strategie: nog steeds blijft er in diezelfde artikelen een tweetal percentages rondzingen, 70% van de ICT projecten mislukt en in 60% van de gevallen wordt “gedrag” aangewezen als de boosdoener.

Een veelgehoord voorbeeld van beteuterde managers: “Waarom vullen mijn verkopers na een klantbezoek nou niet gewoon die paar veldjes op het scherm in? Het zou de organisatie zoveel kunnen opleveren. Bovendien hadden we het toch afgesproken?”

Hoe komt dat? Het komt erop neer dat de gedragsverandering die nodig is bij de implementatie van CRM onderbelicht blijft. En dat heeft vooral te maken met het gebrek aan kennis & vaardigheid van het management in het sturen van die verandering. Gelukkig is er meer dan hoop. Tegenwoordig is dat te leren aan de hand van een nieuw bedrijfskundig stappenplan.

Van introductie naar adoptie

Helaas staat een CRM-invoering in veel gevallen nog slechts gelijk aan een CRM-introductie. Of dat nou met bezuiniging heeft te maken of met kortzichtigheid, ik weet het niet. Maar vaak blijft in de praktijk een implementatie beperkt tot de installatie van en de technische training in het gebruik van het nieuwe systeem. Een zeepkistsessie met een flitsende PowerPoint presentatie moet het geheel afmaken. “Succes, prettige wedstrijd.”

Wat de impact is op iemands huidige manier van werken en wat er moet veranderen in gewoontes blijft vaak onderbelicht. En er wordt al helemaal niet gekeken naar een manier om mensen hier geleidelijk in mee te nemen. Men gaat te snel voorbij aan het feit dat je met een nieuwe manier van werken ook ingeslepen gewoontes moet veranderen. En zeg nou zelf, veranderen voelt nou eenmaal oncomfortabel in het begin.

In mijn workshops illustreer ik dit bij de deelnemers door ze hun armen over elkaar te laten doen, als metafoor voor hun huidige manier van werken. Vervolgens mogen ze de armen weer los laten en vertel ik dat “de wereld veranderd is en dat het bedrijf hierop inspeelt met een nieuwe aanpak”. Dit vraagt om nieuw gedrag van de deelnemers: Doe de armen maar eens andersom over elkaar. En vanaf nu gaan we het iedere keer zo doen, want dat is het beste voor het bedrijf.

Makkelijker gezegd dan gedaan, zo blijkt de conclusie in alle hilariteit bij de deelnemers. Maar zo is het helaas in de CRM praktijk ook. In het begin doen mensen vaak wel mee. Uit plichtsbesef, of zelfs angst. Maar de verleiding om terug te vallen in oud gedrag is groot. Het voelt nou eenmaal beter, vertrouwder en lekkerder om je armen op die oude manier over elkaar te doen. Het is ook veel makkelijker en je hoeft er niet bewust bij na te denken.

Je zult dus met grotere voordelen moeten komen om het nieuwe gedrag aantrekkelijker te maken dan het oude. Er zijn in het begin externe prikkels nodig om dit te faciliteren.

Hoe pak je zoiets aan?

Zonder kennis van de werking en beïnvloeding van menselijk gedrag liggen enkele valkuilen op het pad van de niets vermoeden de leidinggevende. Die maken dat de tijd en energie die hij/zij in het beïnvloeden van mensen steekt, slechts in minder dan 1% effectief wordt besteed! Daar ligt ruimte voor verbetering lijkt me. Er zijn drie valkuilen die samen tot dat beroerde percentage leiden. Ik beschreef ze al eens vaker in artikelen in vakbladen. Gelukkig biedt de wetenschap een oplossing om deze valkuilen te leren vermijden! klik hier om het  artikel “De kracht van Consequenties” per email te ontvangen>>

De essentie? Meer aandacht en waardering geven voor gewenst gedrag en elk stapje in de goede richting prijzen. Daarnaast ongewenst gedrag negeren. Dat klinkt als een open deur, maar het gebeurt in de praktijk erg weinig. En al helemaal weinig in relatie tot het bereiken van een specifiek bedrijfsdoel, zoals “het 100% tijdig, correct en volledig gebruik van een CRM-pakket”. Wat is immers de neiging om te doen als dat niet gebeurt…?

Sinds enkele jaren is in Nederland een bedrijfskundige aanpak in opkomst, genaamd OBM. Dit staat voor Organizational Behavior Management. Deze evidence-based aanpak biedt leidinggevenden een handvat om effectiever en efficiënter met hun tijd om te gaan bij het beïnvloeden van medewerkers. Ook is het gekoppeld aan meetbare resultaten.

Het resultaat mag er wezen: in diverse sectoren, van de IT tot de bouw, van productie tot sales, is wetenschappelijk aangetoond dat deze aanpak werkt. Het leidt tot meetbare prestatie verbeteringen en het werkplezier neemt toe. Daarnaast vergroot het de kans dat het gewenste gedrag een gewoonte gaat worden. En dat lijken me drie zeer gewenste uitkomsten van uw investering in uw CRM-implementatie!

En nu. Meer weten?

 

Wilt U een van de artikelen op vragen, of een afspraak  voor een goed gesprek?  Meer weten over CRM en gedragsontwikkeling, keuze CRM & gedragsontwikkeling>>

Deel deze post:

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

, , ,

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?