Efficiënte en effectieve klantgestuurde processen. Hoe kom je tot beheersbare processen? Deel 2

Is jouw procesvoering onbeheersbaar (deel 2)

BiancaGepost door Bianca Steentjes, associate bij The Best CRM

In Deel 1 deel heb ik aangegeven dat cultuur pas door jou als oorzaak benoemd kan worden als; – instrumenten ter uitvoering of sturing in het proces aanwezig zijn, –  leidinggevenden voldoende competent zijn en over de juiste middelen beschikken en – het proces en de doelstellingen duidelijk en eenduidig beschreven zijn.

Typologie van cultuur

Als je de cultuur onvoldoende beheerst is de volgende stap dat jij of een onafhankelijke onderzoeker / auditor de organisatie helpt bij het typeren van de heersende cultuur. Volgens de ´Double S Cube´ van Goffee en Jones, die ik als uitgangspunt gebruik is sprake van vier culturen, te weten:

  • net-worked
  • communal
  • fragmented
  • mercenary.

Bij het typeren van de cultuur moet je rekening houden met het feit dat je organisatie meerdere culturen heeft. Ten tweede zal de cultuur gedurende het bestaan van je organisatie veranderen. Ten derde moet je beseffen dat geen enkele cultuur bij voorbaat slecht of goed is. Als laatste moet je voor ogen houden dat elke cultuur zowel functioneel als disfunctioneel kan zijn.

Als je jouw organisatie hebt ingedeeld in de vier culturen moet ook nog gekeken worden naar de variabelen die op je organisatie van toepassing zijn. De variabelen zijn: de grootte van je organisatie, het soort organisatie en het ontwikkelstadium. Iedere variabele heeft op zijn eigen manier invloed op de cultuur van je organisatie.

Indelen van je organisatie

Aan de hand van vragenlijsten, bijvoorbeeld van Goffee en Jones kun je  jouw organisatie indelen naar de genoemde typologieën. Hierbij kun je kiezen voor een analyse van je gehele organisatie of een deel van de organisatie. De uitkomst geeft een beeld van de cultuur die de overhand heeft binnen je organisatie. De cultuur binnen een bepaalde afdeling kan afwijken van de cultuur van je gehele organisatie. Het verschil zal echter geen aardverschuiving veroorzaken bij de uitkomst van de analyse.

Conclusie

Bij het uitvoeren van het onderzoek naar de kwaliteit van de beheersing van je organisatie moet je vaststellen wat de oorzaak is van het vermeende cultuurprobleem. Als de benodigde instrumenten aanwezig zijn, het management voldoende competent is en over de juiste middelen beschikt en het proces duidelijk en eenduidig beschreven is, dan zal de conclusie kunnen zijn dat in de uitvoering onvoldoende wordt omgegaan met de gestelde normen en afspraken. En dat de normen en uitgangspunten met betrekking tot de cultuur verbetering behoeven.

Vervolgens kan een analyse worden uitgevoerd om de heersende cultuur te bepalen. Is bekent welke cultuur binnen je organisatie heerst, dan kunnen aanbevelingen worden opgesteld. Met aanbevelingen die aansluiten bij de cultuur kan je organisatie het cultuurprobleem in de toekomst proberen te vermijden.

Delen van deze post:

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?