Efficiënte en effectieve klantgestuurde processen. Hoe kom je tot beheersbare processen? Deel 1

Is jouw procesvoering onbeheersbaar (deel 1)?

biancaGepost door Bianca Steentjes, associate bij The Best CRM

Cultuur als excuus

In de jaren tachtig van de vorige eeuw kreeg het begrip cultuur steeds meer betekenis. Leidinggevende zagen cultuur vaker als een oorzaak van hun probleem en niet al iets dat hen kon helpen om de kwaliteit van hun organisatie te verbeteren.

Niet te verklaren gedrag

Wanneer specifiek of afwijkend gedrag niet verklaard kan worden, wordt cultuur steeds vaker als oorzaak van een probleem gezien.  Daarnaast kan het zijn dat cultuur voor jou als leidinggevende ongrijpbaar is, het kan de oorzaak zijn dat medewerkers of teams afwijken van de door jou vooraf gestelde regels of instructies.

Beheersing en uitvoering

Als leidinggevende zou je vertrouwd moeten raken met instrumenten waarmee je de aansturing, beheersing en uitvoering van de werkzaamheden van jouw medewerkers kunt verbeteren. Belangrijk is dat je zicht krijgt op de instrumenten die jouw medewerkers nodig hebben om hun werkzaamheden efficiënt en effectief uit te voeren.

Essentiële instrumenten

In totaal zijn vier essentiële elementen te benoemen;

  • positieve commitment
  • mogelijkheid tot straf en beloning
  • aanwezigheid van benodigde hulpmiddelen
  • interne regels en afspraken

Ontbreken van instrumenten

Indien één van de genoemde elementen ontbreekt is voor jou lastig om vast te stellen hoe de medewerkers in jouw organisatie met cultuur omgaan. De uitgangspunten zijn immers niet ondubbelzinnig verwoord. Uitbreiding van de instrumenten en sturingsmiddelen kunnen het probleem misschien ondervangen.

Conclusie

Cultuur kan door jou pas als oorzaak worden benoemd als instrumenten ter uitvoering of sturing in het proces aanwezig zijn. Daarnaast moeten de leidinggevenden voldoende competent zijn en over de juiste middelen beschikken om de werkzaamheden uit te voeren. Als laatste moeten het proces en de doelstellingen duidelijk en eenduidig beschreven zijn. Voorkomen moet worden dat discussies gevoerd worden over de werkzaamheden en het eindproduct.

In deel 2 gaat over de typologie van cultuur.

Delen van deze post:

 

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?