Customer touchpoints en klantgestuurd ondernemen

Customer journey en touchpoints

In deze post behandel ik customer touchpoints en de optimalisatie daarvan. In deel 1 zijn de customer journeys en buyer journeys>> beschouwd.

Het optimaliseren van touchpoints voor een geïntegreerde aanpak kan, afhankelijk van de omvang en complexiteit van de onderneming of instelling, een – relatief – eenvoudig proces zijn. Relatief, de optimalisatie van een customer of buyer journey is vele malen complexer. Juist met de optimalisatie van de touchpoints zijn er quick wins te realiseren op het vlak van effectief en efficient klantgericht ondernemen. Op welke wijze? 

Leeswijzer:

Paradox klantgericht ondernemen en de interne weerstand.

  • Customer Touchpoints.
  • Optimalisatie en quick wins.
  • Aanpak.

Paradox. Klantgericht ondernemen en de interne weerstand.

De paradox tussen een strategie om klantgericht te ondernemen en de interne weerstand is vandaag de dag, nog altijd, een veel voorkomend verschijnsel. Weerstand komt vaak voort uit verschillen tussen de manier waarop de interne organisatie is georganiseerd en de verwachtingen die de klant heeft. Een organisatie is veelal georganiseerd in silo’s als marketing, verkoop en services. Met als gevolg, de welbekende (klant)reis langs “het kastje van de muur”.

De klant verliest, zekere de mondige en kritische klant vandaag de dag – post CRM anno 2018>> – langzaam maar zeker zijn geduld voor de silo structuur waarin veel organisaties nog altijd zijn georganiseerd. De wens van de klant vraagt om een dynamische en geïntegreerde structuur, waarbij het mogelijk is alle touchpoints in de customer journey te optimaliseren.

Als eerste stap de optimalisatie van de touchpoints voor verbetering van de klanttevredenheid.

Touchpoints?

Customer touchpoints zijn alle, aan het merk gekoppelde, (potentiële) klantcontact momenten. Van start tot finish. Zo kunnen (potentiële) klanten een onderneming online of in een advertentie vinden, worden de ratings en reviews gelezen, wordt de website bezocht, wordt er gewinkeld in een fysieke winkel, of is er contact met de klantenservice. Dit lijkt een lange lijst, maar dit zijn slechts enkele touchpoints van een onderneming of instelling!

Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en het merk. Het identificeren van de touchpoints is de eerste stap naar het creëren van een customer journey map, en ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn over elke stap van de reis.

Touchpoints zijn te inventariseren door een lijst te maken van alle (potentiële) klant contactmomenten. Onderstaand ter inspiratie een, generieke, lijst met een aantal belangrijke touchpoints:

1) Reis naar het bedrijf of winkel en daar een afspraak hebben dan wel een winkel bezoeken. Touchpoints:

  • parkeerplaats. De parkeerplaats voor de onderneming of instelling. Bereikbaarheid via het openbaar vervoer.
  • receptie. De receptie voor een – klantgerichte – ontvangst. Receptiediensten uitbesteden of juist beschouwen als een belangrijk onderdeel van de klantbeleving?
  • Afspraak. Afspraken met een contactpersoon.
  • fysieke winkel. Is het personeel geïnteresseerd in de klant, is de winkel netjes en opgeruimd?

2) Service reis, touchpoints:

  • service op locatie.
  • service via een klantcontact center.
  • services op afstand via de verschillende kanalen als social media, een chat(bot).

3) Marketing, een campagne reis, touchpoints:.

  • Een vaste of tijdelijke journey met als touchpoints:
    • gamification, een relatief jong touchpoint dat bijvoorbeeld in retail veel wordt ingezet.
    • App
    • (Chat)bot
    • Traditionele media als print, folders, telemarketing
    • Landingspagina’s en de contactformulieren.

4) Administratieve afhandeling, touchpoints:

  • een factuur
  • een bestelformulier
  • een formulier om een dienst aan te passen c.q. te beëindigen.

Als reis, vragen over een factuur, bestelling of een mutatie.

 Quick wins

Efficiënt en effectief klantgericht ondernemen is de optimale balans tussen klantbehoeften en organisatiedoelstellingen. Bedrijven hebben bijvoorbeeld als strategie om klantgericht te zijn, maar niet goed ingerichte touchpoints kunnen hier haaks op staan: fouten in factureren, of een log bestelproces op de website kunnen klanten afschrikken. Gelukkig zijn de meeste van deze touchpoints te optimaliseren:

=> touchpoints identificeren => meten (als customer effect score>>) en het krijgen van feedback =>verbeteringen doorvoeren.

Om de klanttevredenheid te verbeteren, zal elk touchpoint moeten leiden tot een goede klantervaring.

Quicks wins zijn er te realiseren in het effectief en efficient laten aansluiten van de touchpoints met de onderliggende systemen als CRM, ERP of CMS systemen, In al deze systemen worden (stukjes) klantdata bijgehouden: het is niet alleen Marketing die klantdata verzamelt. Ook het klantcontact center, receptie, de helpdesk, de verkoopafdeling en de klantadministratie verzamelen en bewerken klantgegevens. Door als onderneming of instelling de eigen informatievoorziening op peil te hebben, kun je anticiperen op klantvragen en klantbehoeften. Een belletje op het juiste moment naar de juiste persoon kan dan wonderen doen.

Al deze klantgegevens leiden tot een integraal, 360 graden, klantbeeld.

Aanpak

  1. Identificeren van de touchpoints
  2. Per touchpoint, bepaling wat het effect is op de klanttevredenheid. Wat zijn de verbeterpunten, zijn er alternatieven?
  3. Plan van aanpak optimalisatie touchpoints.
  4. Vervolg: koppeling touchpoints aan de diverse customer / buyer journeys met vertaling in een CRM systeem.

Meer weten?

Meer informatie:

  • Deze informatie delen:

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?