Customer Intimacy, Customer Experience of Customer Relations Management. Waar staat het voor, waar kiezen we voor? Pragmatische kijk & aanpak

Er zijn diverse waarde strategieën. Onderstaand een korte opsomming van de meest gangbare. 

Lean?

Lean is een filosofie en vooral manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde in alle processen en het elimineren van verspillingen.

Product leadership?

Centraal staat de continue ontwikkeling van state-of-the-art producten en diensten. Als focus het stimuleren van de innovatiekracht en verkorting van de ontwikkeltijd.

Operational excellence?

Centraal staat het bieden van betrouwbare producten tegen concurrerende prijzen. Als focus een beperkt productportfolio welke zo efficiënt en betrouwbaar mogelijk wordt aangeboden tegen minimale kosten.

Customer intimacy?

Centraal staat de specifieke problematiek van de klant. Producten & diensten worden maximaal afgestemd op de klant. Als focus het optimaliseren van de “life time value” van de klant en niet op de omzet van een enkele transactie. Klantgerichtheid is tot diep in de haarvaten van de onderneming doorgevoerd.

(Social) Customer Relations Management?

Centraal staat Klantgestuurd ondernemen door de individuele klant centraal te stellen.

Social CRM? Waarbij CRM ingaat op de traditionele contactkanalen, met Social CRM de uitbreiding met de Social Media kanalen en strategie.

Customer Experience Management?

Customer Experience Management gaat in op de perceptie van de klant t.a.v. alle klantcontactmomenten en de brand van de onderneming.

CEM is gericht op emoties, belevenis. Waarbij CRM meer gericht is op de functionele waarde, is CEM gericht op de emotionele waarde. Centraal bij CEM staan mensen en interacties, bij CRM systemen en transacties.

De crux?

Het gedrag van de onderneming. Klantbelevenis wordt bepaald door het “gedrag van de onderneming”, van de top tot en met de vloer. Service vormt hier een cruciaal onderdeel van. Meer en meer is de competentie Klantgerichtheid en kunnen (en willen!) omgaan met CRM systemen een integraal onderdeel van het HRM beleid.

De gehele uiteenzetting

Waar staan deze begrippen voor? Waar kiezen we voor? Hoe pakken we dat nu aan?

In deze slideshare worden deze begrippen kort behandeld, wordt er ingegaan wat de klant nu echt belangrijk vindt en een pragmatische aanpak in driestappen.

Link naar de slideshare Of kopieer en pak de link in de browser: http://www.slideshare.net/EdwinJBest/visie-crm-the-best-crm

Deze informatie delen:

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?