Customer journey, buyer journey en touchpoints

Customer journey en touchpointsCustomer of buyer journey? De reis van een (potentiële) klant langs alle fysieke en digitale contactmomenten van het merk: de touchpoints. Per proces is er een, proces specifieke, klantreis. Voorbeelden: oriëntatie, aankoop, servicevragen. Klantreis voor:

  • B2C? De verschillende customer journeys. Hier is maar een persoon bij betrokken, de consument in kwestie.
  • B2B? De verschillende buyer journeys. Hier zijn veelal meerdere personen bij betrokken.

De optimalisatie van de journey en haar touchpoints is een belangrijk onderdeel van effectief en efficiënt klantgericht ondernemen.

  • Effectief? Het creëren van een positieve klantervaring begint bij de optimalisatie van de journey en haar touchpoints. Als resultaat dat een klant een dezelfde belevenis ervaart, ongeacht het gekozen kanaal.
  • Efficient? De optimalisatie levert een belangrijke bijdrage aan een efficiënte bedrijfsvoering.

Leeswijzer:

  • Customer journey, buyer journey, touchpoints?
  • Aanpak The Best CRM:
    1. Integratie van de touchpoints
    2. Journey mapping
    3. Journey ervaring.

Customer journey, buyer journey, touchpoints?

Eerst meer weten over Customer & buyer journey en touchpoints? In een aantal artikelen worden deze zaken uiteengezet:

Aanpak, de optimalisatie van een journey en haar touchpoints.

Afhankelijk van de omvang en complexiteit van een onderneming is de optimalisatie van een journey en haar touchpoints een complex proces. Deze reis verloopt in veel gevallen via de verschillende disciplines van een onderneming als marketing, verkoop en services. Organisatieonderdelen met veelal tegenstrijdige belangen. Gelijkertijd is de optimalisatie van de reis van een klant – over de verschillende organisatieonderdelen heen – een must om klantgericht te ondernemen. Quick wins zijn er te realiseren met de touchpoints door deze treffend te integreren in het CRM systeem en of andere (klantinformatie) systemen.

The Best CRM biedt concrete oplossingen voor:

  1. Integratie van de touchpoints in het CRM systeem
  2. Journey mapping
  3. Journey ervaring

1) Integratie van de touchpoints in het CRM systeem

De optimalisatie van touchpoints is een belangrijk facet in het verbeteren van de klantbeleving. The Best CRM zorgt ervoor dat de touchpoints treffend worden geïntegreerd in het klanten informatiesysteem: de bestaande of een nieuw in te voeren CRM oplossing.

Te denken valt aan de integratie van de web formulieren van een landingspagina, het info email adres en de afhandeling van servicevragen via de verschillende fysieke als digitale kanalen met en in de CRM oplossing.

Resultaat. Met de integratie van de touchpoints in een CRM oplossing en hier een proces aan te koppelen kan er (veel) sneller en treffender worden gereageerd op vragen tegenover lagere kosten.

2) Journey-mapping.

Journey-mapping brengt overzicht aan in welke touchpoints er mogelijk zijn en hoe klantprocessen verlopen, zowel de tijdelijke als permanente klantprocessen.

Op een pragmatische wijze worden middels een aantal interactieve workshops de touchpoints besproken. In welk onderdeel van welke journey deze een rol spelen en op welke wijze het geheel geoptimaliseerd kan worden.

Resultaat. Helder inzicht in de reis van de klant voor de verschillende klantprocessen en de gerelateerde touchpoints. Wat zijn mogelijke optimalisaties en op welke wijze zijn deze te realiseren. 

3) Journey-ervaring

Bij de journey mapping wordt vanuit intern perspectief de reis van een klant beschouwd. Journey ervaring maakt inzichtelijk hoe individuele klantprocessen verlopen, hoe touchpoints worden ervaren en welke invloed die hebben op de uiteindelijke klanttevredenheid en retentiegraad.

Dit onderdeel is een combinatie van interne analyse (journey mapping) en externe analyse (journey ervaring) Voor de externe analyse worden (potentiële) klanten en andere van belang zijnde stakeholders (als personeelsleden) geïnterviewd, en worden er diverse klanttevredenheidsonderzoeken ingezet.

Resultaat. Helder inzicht in de reis van de klant voor de verschillende klantprocessen en de gerelateerde touchpoints en hoe deze door (potentiële) klanten beleefd worden. Wat zijn mogelijke optimalisaties en op welke wijze zijn deze te realiseren.

Meer weten

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?