CRM / CE Strategie

 

The Best CRM voor uw CRM strategie

Customer Relations Management strategie.

Meer dan ooit is het noodzakelijk om een heldere CRM / CE strategie te hebben. Klanten zijn kritischer dan ooit, switchen makkelijk van leverancier en slechte ervaringen gaan dankzij social media zo de wereld rond. Tegelijkertijd zitten veel ondernemingen in een vicieuze cirkel om “te jagen” op nieuwe klanten terwijl aan de achterkant de deur wagenwijd openstaat.

Maak het de klant zo makkelijk mogelijk om klant te worden, te blijven en meer producten / diensten af te nemen en / of te acteren als ambassadeur dan wel business partner met co creatie. De crux van CRM!

Maar wat is dan de beste aanpak om de waarde van het klantenbestand te maximaliseren; Wie zijn de meest rendabele klanten? Op welke wijze creëert u loyale klanten en is klantbehoud te realiseren? Wat zijn attractieve klantbedieningsconcepten?

CRM Strategie

Wij helpen U met het opstellen van een heldere CRM-strategie ter onderbouwing van de sales, marketing en service strategie en om deze te communiceren binnen de onderneming.

Als “stip op de horizon” wordt de ideale effectieve & efficiënte klantgestuurde organisatie voor de onderneming bepaald. Op basis van deze stip op de horizon wordt de weg hierna toe uitgestippeld. Een aanpak op maat: afhankelijk van de onderneming en de dynamiek van de markt een meer organische of meer gestructureerde route.

Mogelijke onderdelen van de CRM strategie:

  • Strategie:
    • Kader. Doelstellingen, strategische uitgangspunten en randvoorwaarden.
    • Analyse:
      • Omgeving, marktontwikkelingen.
      • Huidige klantenbestand.
      • Klantbehoeften, klantwaarden en klantindeling & segmenten en gerelateerde klantbedieningsconcepten.
    • Vaststellen van de CRM strategie:
      • Bepaling van de aan de strategie gekoppelde klantprocessen & structuur.
      • Vaststellen en sturen op het “merkwaardig”, klantgestuurde, gedrag van de onderneming.
      • Meten klantbelevenis en de CRM Metrics.
  • Strategie vervatten in een CRM systeem:
    • CRM systeem requirements en oplossing.
    • CRM business case.
    • Plan van aanpak voor de implementatie.
  • Plan de campagne

Aanpak

Wij kunnen u zowel helpen met het opstellen van een doeltreffende CRM strategie als met de succesvolle invoering en doorvoering daarvan. Afhankelijk van uw vraagstelling & behoefte kunnen wij in samenwerking quick wins realiseren of een totale CRM strategie ontwikkelen en doorvoeren:

Intake gesprek, quick wins

Als eerste stap een, vrijblijvend, intake gesprek. Wat is de case, wat zijn de issues? Gaan we aan de slag dan wordt er vervolgens vanuit een of aantal interactieve workshop(s) de te realiseren quick wins vastgesteld inclusief een high level (activiteiten)plan. Voorafgaand aan de workshop is er afstemming over de agenda onderwerpen, de aanpak, de deelnemers als het beooogde resultaat van de workshop(s). Op basis van het high level plan wordt er een gedetailleerd plan van aanpak opgesteld op basis waarvan de quick wins worden gerealiseerd.

Model CRM strategie

Het, integrale, model CRM strategie bevat de volgende fasen:

  1. Marktanalyse. Bepaling van de groeikansen en de gewenste mix voor existing business met product / dienstontwikkeling en new business met markt / samenwerking ontwikkeling.
  2. Betrokken & enthousiaste medewerkers. In de dienstverlening, profit als non profit, zijn uw medewerkers alles bepalend voor de Customer Experience! Zie ook post Service Profit Chain>>
  3. Optimalisatie processen &  de fysieke als digitale kanalen. Bepaling en de realisatie van geoptimaliseerde klantgestuurde processen, klantbedieningsconcepten & customer touch points/ de customer journey. Meer informatie customer journey>>
  4. Uitblinken. Op basis van fase 2 & 3 excelleren in de uitvoering en hierop sturen.
  5. Loyaliteit. Als resultaat van het voorgaande sturen op loyale, betrokken, klanten.

Op basis van Plan Do Check Act wordt de CRM strategie ingevoerd, doorgevoerd en verder ontwikkeld.

Meer weten?

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?