Klantgerichte bedrijfsprocessen is een belangrijke voorwaarde voor Klantgericht ondernemen:

• Intern perspectief: geen “gedoe” met processen maar focus op waardecreatie voor de klant. 
• Extern perspectief: de klant ervaart een positieve klantbelevenis.

Resultaat: lagere kosten tegenover betere resultaten!

CRM & klantgestuurde processen

De diverse klant – marketing, sales en service – processen dienen effectief en efficiënt te zijn ingericht.  Bij ieder pro actief contactmoment (pro actieve opvolging) als re actief contactmoment (klant neemt contact op) dienen de bedrijfsprocessen een belangrijke bijdrage te leveren aan de merk & klantbelevenis.  Ongeacht het gebruikte contactkanaal:

• persoonlijk e-mail adres
• Algemeen email adres als info, service etc.
• Chat
• Telefonisch
• Persoonlijke verkoop
• Website, webformulier
• Social Media: Whatsapp, Facebook etc.
• Klant contact center.

Al deze kanalen dienen onderscheidend, gekoppeld aan de CRM & Merk strategie, te zijn ingericht. Onafhankelijk van de kanaalkeuze, zaken dienen in de perceptie van een klant gewoon goed geregeld te zijn! Een vraag van een klant via het info email adres dient bijvoorbeeld snel en correct te worden beantwoord.

Gelijkertijd dienen bedrijfsprocessen ook efficiënt te zijn ingericht. Te efficiënt heeft echter weer gevolgen voor de klantbelevenis. Wat is gewenst vanuit de CRM strategie. Minimaal een 9 of voldoet een 7?

Uitgangspunten

Het gaat om de juiste balans tussen effectiviteit – een klantgericht bedieningsmodel – en efficiency – hoe organiseren we dit dan tegenover welke kosten– . The Best CRM heeft veel ervaring met efficiënte en effectieve klantgerichte processen en werkt hiertoe nauw samen met processpecialisten.

Uitgangspunt voor procesoptimalisatie is de reis van de klant:

• Post Customer en buyer journeys en klantgestuurd ondernemen>>
• Post Customer touchpoints en klantgestuurd ondernemen>>

Procesoptimalisatie is een organisatieverandering met veelal een behoorlijke impact op de manier van werken. Er is veel aandacht voor een gedragen gedragsontwikkeling: middels de Makigami techniek worden processen interactief bepaald met afgevaardigden van diverse afdelingen.

Om tot gedragen processen te komen (intern perspectief) welke gelijkertijd invulling geven aan een optimale Customer Journey (extern / klant perspectief) werkt The Best CRM met de Makigami techniek.

Aanpak en investering

Per hoofdproces worden de volgende stappen doorlopen:

1. Brainstorm over het proces. Wat is de visie, wat zijn de knelpunten.
2. Met de lean Makigami techniek bepaling van het huidige en het geoptimaliseerde proces.
3. Proces digitaal maken (Business process management.)
4. Bespreking van het proces, aanpassingen doorvoeren.
5. Proces definitief maken.

Facultatief, vervolg:

6. Proces digitaliseren dan wel het huidige ICT / CRM systeem herzien.

Investering

Afhankelijk van de omvang en complexiteit van het proces, per proces voor de stappen 1 tot en met 5 een investering van tussen de € 4.000,= en  € 7.000,=. All in, maar exclusief BTW.

Meer weten?

• Ik wil meer weten over CRM en procesoptimalisatie>>
• Deze informatie delen: