CRM & Agile Scrum een gouden combinatie?

Veel CRM partijen maken voor de implementatie van een CRM oplossing gebruik van Agile / Scrum. Wat is nu Agile, wat is Scrum? Wanneer en waarom is Agile Scrum in relatie tot CRM goed inzetbaar en wanneer niet? Waar op te letten?

Leeswijzer:

  • Introductie Agile Scrum.
  • Agile Scrum & CRM.
  • Samenvattend, een gouden combinatie?
  • Meer weten.

Agile Scrum?

Agile Scrum | The Best CRM

Afbeelding. de flow van Agile Scrum.

Vandaag de dag kent het bedrijfsleven een zeer grote dynamiek, verandering als enige constante. Het flexibel en tijdig kunnen inspelen op markt en klant veranderingen is kritischer dan ooit. Post CRM 2017>>.

En hier wringt de schoen met CRM / ICT projecten. Traditionele software ontwikkelmethoden als de waterval methode zijn statisch. Vergelijk het met een echte waterval. De enige route is – planmatig en doordacht – de waterval naar beneden volgen, een stap terug maken is praktisch onmogelijk. En op het moment dat we de gehele waterval hebben afgedaald – c.q. het project is afgerond – is het project alweer ingehaald door een nieuwe werkelijkheid. Dit ingegeven door de snelle veranderingen.

Agile – volgens de van Dale behendig, beweeglijk, vlug, lenig, levendig – is daarentegen wel flexibel. In de afbeelding hierboven is de Agile Scrum cyclus weergegeven. Agile als filosofie. Scrum als een van de flexibele – Agile – methodieken voor het voeren van projecten: creatieve projecten, onderzoeksprojecten en softwareontwikkeling. De term Scrum is afkomstig uit de rugby sport, net als bij het rugby staat bij Scrum communicatie & samenwerking centraal. Bij Scrum is communicatie belangrijker dan documentatie, integraal werken belangrijker dan contractonderhandeling en iteratieve releases belangrijker dan gegarandeerd opgeleverde functionaliteit.

Hoe ziet de Agile Scrum cyclus eruit en wie zijn er bij betrokken?

Betrokkenen:

  • Stakeholders. De klant.
  • Scrum Product Owner. Degene die de wensen van de stakeholders vertaald naar de product backlog. “Build the right things”.
  • Scrum Ontwikkel team. Een zelfsturend multidisciplinair team met ontwerpers, programmeurs, testers teneinde om flexibel te zijn bij het realiseren van een sprint. “Build the things right”. 
  • Scrum master. Degene die het Scrum proces faciliteert. De Scrum master zorgt er bijvoorbeeld voor dat er geen extra werk bijkomt bij het uitvoeren van een sprint teneinde de sprint planning niet in gevaar te brengen. “Build it fast”.

Cyclus:

  • User Stories. De stakeholders – business, board, gebruikers – beschrijven nieuwe wensen, business ideeën met zogenaamde “User stories”. Dit is een beschrijving van een functionaliteit die waarde oplevert voor tenminste een van de stakeholders en bestaat uit drie onderdelen: 1) Ik (als een rol/gebruiker) 2) Wil (functie/actie) met als 3) Voordeel (doel/waarde voor stakeholder.) De drager c.q. het medium van een user story is meestal een kleine kaart, bijvoorbeeld een post-it.
  • Product Backlog. Alle wensen en eisen voor het projectresultaat. De product owner bepaalt welke User story’s worden toegevoegd aan de product backlog en welke naar de prullenbak kunnen verhuizen. In overleg met de stakeholders worden de User stories geclassificeerd.
  • Sprint backlog. Todo lijst van de huidige sprint. In overleg (sprintplanning) tussen de Product owner en het ontwikkelteam worden de User stories voor een volgende sprint geselecteerd.  De geselecteerde User stories worden door het ontwikkelteam in detail uitgewerkt om er concreet mee aan de slag te gaan.
  • Oplevering. Op basis van een “Definition of Done” – kwaliteitscriteria – wordt getest en bepaalt of het product voldoet aan de gestelde vereisten in de User story. Bij een Go van de opdrachtgever wordt het opgeleverd.

CRM en Agile Scrum?

Veel CRM partijen passen Agile Scrum toe bij de implementatie van een CRM oplossing. Standaard CRM-oplossingen kennen een rijke functionaliteit die met enkele aanpassingen goed zijn toe te passen aan specifieke business processen. Met de Agile Scrum methodiek zijn gebruikerswensen snel om te zetten in een werkende CRM-functionaliteit. Tevens hiermee gebruikerswensen scherp(er) krijgen doordat er in korte cycli wordt gewerkt (met de Waterval methode is er pas na een veel langere periode een concreet resultaat) en er veel interactie is met alle betrokkenen.

Voorbeeld. “Ik als salesmanager wil helder inzicht hebben in alle new business leads met als doel te kunnen bepalen welke marketingacties succesvol zijn en waar zetten we welke sales voor in”.

Deze wens te formuleren met een user story die het “wat” beschrijft inclusief een classificatie. Voorbeeld, in de strategie is bepaald om de marketing Return On Investment (ROI) te gaan meten en derhalve een hoge classificatie (bijdrage aan de strategie) toe te kennen aan deze user story. Het ontwikkelteam bepaalt vervolgens het “hoe”: hoe zetten we deze User story om in dit geval een CRM Lead proces? Wat is de doorlooptijd? Vanuit een sprint, stel 2 weken, komt deze functionaliteit snel ter beschikking voor de salesmanager om er concreet mee aan de slag te gaan dan wel om de wensen weer scherper te krijgen (extra functionaliteiten) voor een volgende sprint. Met de Waterval methode is er feitelijk maar een kans voor bepaling van de wensen: de ontwerp fase.

Samenvattend. Vormt CRM en Agile Scrum een gouden combinatie?

Vanuit mijn ervaring, in veel gevallen is het antwoord ja:

  • Projectbeheersing. Door met de sprints in korte cycli te werken, wordt voortschrijdend inzicht gecreëerd. Op basis hiervan kan tijdens de implementatie bijgestuurd worden. Grote aanpassingen na de implementatie worden hiermee voorkomen.
  • Kwaliteit vanuit samenwerking en communicatie. Projectleden – business, ontwikkelteam – worden zeer nauw betrokken bij het project. Dit komt zowel de kwaliteit als de acceptatie (change management) van de geboden oplossing ten goede.
  • Snelheid en “beweging”. Elke twee weken wordt er een werkend product opgeleverd.

Maar, niet in alle gevallen.

Neem de situatie dat er een complexe koppeling tussen ERP-systeem en CRM-systeem moet worden gebouwd. De functionele requirements zijn interactief vast te stellen. Maar, de vaststelling van de koppelarchitectuur en hoe om te gaan met de security is weer een ander verhaal. Dan is het de crux om vooraf goed na te denken i.p.v. iteratief te bouwen en op te leveren. Mijn advies is om zo’n koppeling te realiseren met de Waterval methode waarbij er goed wordt nagedacht over de lange termijn.

Een ander aspect is dat Agile ook een flexibele organisatie vereist. Agile staat haaks op beheersing wat in veel organisaties vandaag de dag nog het credo is.

Kortom, bepaal van geval tot geval welk “gereedschap” er benodigd is.

  • Bepaling van de requirements, selectie van het CRM pakket. Ook hier is het sleutelwoord samenwerking en communicatie. Interactief voor een betrokken resultaat, zie ook CRM pakketselectie>>.
  • De vastgestelde CRM-requirements omzetten in CRM-functionaliteiten? Agile Scrum. Dit met al dan niet aanpassingen op bijvoorbeeld een starre ICT-organisatie dan wel een managementstructuur gericht op beheersing: bijvoorbeeld een flexibele ontwikkelstructuur met Agile Scrum maar met een formele communicatie – inclusief een concrete planning – richting de stuurgroep.
  • Een complexe koppeling te realiseren met veel security aspecten, Waterval methode. Dit met al dan niet aanpassingen voor bijvoorbeeld het bepalen van de functionele requirements: deze interactief te bepalen en de security vereisten / koppelarchitectuur weer formeel vast te stellen.

Meer weten?

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?