Case De Staffing Groep

Case story De Staffing Groep. Selectie van een CRM oplossing.

De Staffing Groep.

De Staffing Groep is sinds de oprichting in 1986 met haar label IT-Staffing uitgegroeid tot één van de grootste IT-detacheerders van Nederland. De omzet van de in Nieuwegein gevestigde onderneming bedroeg in 2014 circa 390 miljoen euro. Door de jarenlange ervaring, de brede marktdekking, de gedegen kennis van de ZZP-markt zorgt De Staffing Groep met een klantgerichte, slagvaardige organisatie voor detachering van de juiste persoon op de juiste plaats.

Case story.

Met het succes en groei van de onderneming groeide ook het aantal informatiesystemen met klantinformatie. Dit resulteerde in enerzijds inefficient werken (het zoeken naar informatie in de diverse systemen) en anderzijds in een versnipperd klantbeeld.

De oplossing was helder, een centrale CRM oplossing voor iedereen met klantcontacten: Receptie, Debiteuren beheer, Accountmanagement, Recruiters, afdeling Kwaliteit, Directie, Business Development etc. Maar welke CRM oplossing? Welke technologie, aan welke requirements diende de CRM oplossing te voldoen? Gezien de hiertoe benodigde CRM know how gekoppeld aan de veelheid aan projecten en initiatieven, is besloten om een externe partij de CRM Selectie te laten verzorgen: het geheel van het opstellen van het plan van aanpak via een programma van eisen tot en met de contractering. Vanuit een selectietraject is de CRM selectie opdracht gegund aan The Best CRM.

Oplossing.

In zijn algemeenheid, de crux met een CRM oplossing is onderaan de streep een succesvolle adoptie: CRM levert alleen een effectieve en efficiente bijdrage als een ieder binnen een onderneming de CRM oplossing adopteert c.q. er mee werkt. Dit vormde het uitgangspunt voor het plan van aanpak: een CRM selectieproject met een maximale inbreng en betrokkenheid van het personeel. Met interactieve workshops is de CRM Selectie tot stand gekomen. Om de organisatie niet teveel te belasten is er gekozen voor een wisselende afvaardiging per workshop.

Aanpak en resultaten.

De Staffing pakketselectie
0) Voorbereiding

  • Opstellen van het plan van aanpak.
  • Workshop met de Directie voor de bepaling van de uitgangspunten en de niet functionele requirements.
  • Kick off. Sessie voor het gehele personeel met enerzijds de ins en outs van het plan van aanpak en anderzijds een korte lezing over CRM als waardestrategie en over CRM systemen. Hiermee een ieder een helder beeld meegeven wat CRM nu inhoudt en wat er vandaag de dag te koop is op de CRM markt.

1 & 2) Analyse fase

  • De analyse is gemaakt vanuit de volgende twee perspectieven:
    1. Organisatie, analyse van “binnen naar buiten” perspectief
    2. Customer Journey, analyse van “buiten naar binnen” perspectief.
  • Met interactieve workshops zijn de requirements voor de CRM oplossing geanalyseerd:
  1. nulmeting, wat zijn de reeds eerder en actuele uitgevoerde CRM en klant initiatieven?
  2. Het Marketing proces.
  3. Het Account en Resource management proces.
  4. Het proces van Contact tot Contract.
  5. Het relatiebeheer en service proces.

Resultaat: een gedragen programma van eisen met een gedetailleerde opsomming van de scope, processen en de requirements.

3) Selectie

  • Met een interactieve workshop is de aanpak bepaald.
    • selectiestrategie, op welke wijze de selectie in de markt te zetten.
    • bepaling van de criteria voor de beoordeling.
  • Marktverkenning en long list. Gekoppeld aan het programma van eisen is op basis van een marktverkenning een voorlopige longlist met CRM partijen opgesteld. Deze is gepresenteerd aan de stuurgroep en is de definitieve longlist vastgesteld.
  • Shortlisting: middels een Request for Information (RFI) is de longlist benaderd of ze willen meedingen. Zo ja, de beantwoording van een aantal vragen als eerste beeldvorming (visie op CRM, ervaring met de business.)

Resultaat, op basis van de beantwoording is de shortlist opgesteld.

  • Request for proposal (RFP.) De offerte uitvraag is opgesteld inclusief het Programma van Eisen en verstuurd aan de shortlist.
  • Beoordeling. Op basis van de opgestelde criteria zijn de drie best scorende partijen gerankt. De andere partijen zijn afgevallen.
  • Presentatie. De drie hoogst scorende partijen hebben ieder hun voorstel en aanpak gepresenteerd aan de stuurgroep.
  • Proof of concept. De drie hoogst scorende partijen zijn ieder, gedurende een dag, aan de slag gegaan met het personeel waarbij het personeel zelf “achter de knoppen” kon zitten op basis van vooraf opgestelde real life (business) scripts.

Resultaat: een helder beeld op basis van respectievelijk de offertes, presentaties en proof of concept.

Op basis hiervan is de finale keuze gemaakt, zijn de onderhandelingen gestart en is opdracht gegund aan een CRM partij. Volgend en gebaseerd op deze selectie is de implementatie gestart.

Resultaat. Een gedragen keuze voor de CRM oplossing. Het selectieproces heeft het mogelijk gemaakt om het implementatietraject met een korte doorlooptijd te realiseren.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?