Case Zaakgericht werken

Case overheidsinstelling, Case management oplossing voor zaakgericht werken.

De case

Een nieuw onderdeel binnen een grote overheidsinstelling werkt met een team van zowel eigen / interne specialisten als externe specialisten aan bedrijfsmatige klachten met als eindproduct gericht & kwalitatief advies over een klacht. Omdat het een nieuw onderdeel binnen een overheidsinstelling betreft diende de flow als processen van de grond af aan ontwikkeld, beschreven en geautomatiseerd te worden.

Cruciaal onderdeel is de vereiste korte doorlooptijd van een klacht. Een korte doorlooptijd afgezet tegenover een traject met veel afstemming tussen de interne en externe specialisten als met de diverse marktpartijen. Deze afstemming en communicatie geeft als risico een niet acceptabele doorlooptijd. Centraal staat het zaakgericht werken aan de klacht.

De oplossing

De processen zijn interactief met het kernteam vastgesteld met speciale aandacht voor een kwalitatief advies binnen een korte doorlooptijd. Hiertoe zijn de processen als workflow in detail bepaald inclusief de diverse communicatiemomenten als de te voeren activiteiten voor het totale team. Deze processen en workflow zijn vervolgens in detail geautomatiseerd met een CRM systeem.  Iedere processtap van een klacht resulteert in een flow aan geautomatiseerde activiteiten als communicatie (per email) opdat een ieder dan wel geïnformeerd wordt en / of weet welke activiteiten er voor een team zijn aangemaakt. De diverse processtappen zijn gevisualiseerd met het CRM systeem middels tabs. Iedere tab is weer een volgende processtap.

Voor het CRM systeem is SugarCRM ingezet. The Best CRM heeft, in nauwe samenwerking met het kernteam, SugarCRM op maat ingericht: het geheel van de primaire processen als de ondersteunende workflow, communicatieprocessen als activiteitenmanagement.

Resultaten

  • Een doelmatige en doeltreffende case management oplossing waarmee een een groep van specialisten gezamenlijk aan een case werkt.
  • Helder inzicht in de stand van zaken, welke case staan open in welk stadium?
  • Acties en conclusies op basis van root cause analyses

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?