Case Windesheim

De case

Huidige situatie. In de huidige situatie zijn er diverse, decentrale, CRM systemen in gebruik. Als gevolg: er is geen integraal klantbeeld, de klantprocessen sluiten niet goed op elkaar aan en het zoeken naar informatie kost te veel tijd.

Gewenste situatie. Windesheim heeft vanuit haar ambitie behoefte aan een goed georganiseerd Customer Relationship Management (CRM) proces: “Windesheim wil kwalitatief behoren tot de top drie van de grote hogescholen”. Dit vraagt om goede samenwerking. Met ondersteuning door één integrale CRM oplossing wordt er een bijdrage geleverd aan de realisatie van de ambitie op ondermeer het vlak van kwaliteitsverbetering, een verbeterde klantbelevenis en de ondersteuning van een totale studenten reis “van 15 tot 75 jaar”.

 

De oplossing

Er is gekozen voor een Hogeschool brede integrale CRM oplossing met een gefaseerde invoering voor respectievelijk het geheel van relatiebeheer, instroom van potentiële studenten en alumni.

Het programma behelst de volgende fasen:

Fase 0. Strategie en visie vorming.

Middels diverse workshops en interviews zijn de CRM visie en strategie bepaald en vastgesteld.

Fase 1. Basisdocument.

Op basis van de gekozen visie en strategie is er een “Basisdocument” opgesteld. Hierin is opgenomen het geheel van de visie, het plan van aanpak voor de vertaling van strategie naar operatie. Als eerste project de processen relatiebeheer en stage & afstuderen. Vervolgens als projecten het instroom proces (werving potentiële studenten) en het uitstroom proces (alumnus.)

Fase 2. Selectie CRM systeem en implementatiepartner.

Voor het geheel van het CRM systeem en de implementatiepartner is de aanbestedingsstrategie bepaald en opgesteld. Als onderdelen de scope, sourcing strategie en de requirement analyse / programma van eisen. De aanbesteding is opgesteld en in de markt gezet. Als eindresultaat, het CRM systeem plus de implementatiepartner zijn succesvol gecontracteerd.

Fase 3. Relatiebeheer strategie.

Relatiebeheer betreft het geheel aan integrale relatiebeheeractiviteiten voor de stakeholders: toeleverende scholen, potentiële studenten, bedrijfsleven, onderzoek, samenwerkingspartners. Middels een aantal workshops is het geheel van eigenaarschap, rollen, profielen en activiteiten management en contact strategie opgesteld. Als eindresultaat, een gedragen relatiebeheer strategie.

Fase 4 en vervolg.

De invoering van de overige processen, stage en afstuderen en alumni.

Project

The Best CRM heeft een bijdrage geleverd aan de eerste 3 fasen, tot de concrete vertaling met een CRM systeem.

 

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?