Case RIVM

Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) zet zich al meer dan 100 jaar in voor een gezonde bevolking in een gezonde leefomgeving. Met een centrale rol in de infectieziektebestrijding en in landelijke preventie- en screeningsprogramma’s. En via onafhankelijk (wetenschappelijk) onderzoek op het vlak van Volksgezondheid en Zorg, en Milieu en Veiligheid. Als ‘trusted advisor’ voor de samenleving. Zo ondersteunt het RIVM burgers, professionals en overheden bij de uitdaging zichzelf en onze leefomgeving gezond te houden.

Case.

Vanuit de drieluik rol als trusted advisor, vervanging van verouderde ICT systemen en de AVG is een CRM traject gestart. Doelstelling: de realisatie van een centrale CRM oplossing, inclusief een marketing automation gedeelte, welke de strategie treffend ondersteund. De werkwijzen en procedures voor de gegevensverwerking dienen gebaseerd te zijn op de AVG.

Oplossing

Stappen op hoofdlijn:

1) Bepaling van de functionele als organisatorische requirements.

1.1 Functionele requirements.

  • CRM. De functionele requirements zijn vastgesteld en vervat in user story’s. Op basis van een make or buy beslissing is het besloten om het CRM systeem in eigen huis te gaan ontwikkelen. De user story’s zijn geprioriteerd opgepakt en met sprints vertaald in functionaliteiten. Deze zijn met demo’s uiteen gezet.
  • Marketing automation. Het marketing automation systeem is aanbesteed en vanuit de aanbesteding is een partij gecontracteerd. Ook voor het marketing automation gedeelte zijn de vastgestelde functionele requirements vervat in user story’s. Deze zijn geprioriteerd opgepakt en met sprints vertaald in functionaliteiten welke met demo’s uiteen zijn gezet.

1.2 Organisatorische requirements.

De organisatorische requirements zijn vertaald in (AVG) procedures, werkwijzen en in een beheersorganisatie. Impact:

  • AVG impact CRM. Een vast te stellen AVG werkwijze voor de verwerking van persoonsgegevens. Deze werkwijze is concreet vertaald in CRM: iedere toestemming vastleggen met een ‘label’ met de betreffende gegevensverwerking. Dit label wordt opgevoerd bij de betreffende relatie. De label meta data wordt vast gelegd in het centrale AVG register. Een ander aspect was het eigenaarschap, welke personen of afdeling zijn verantwoordelijk voor de gegevensverwerking? De ‘eigenaars’ zijn verantwoordelijk voor de betreffende AVG gegevensverwerking. Tenslotte de bestaande informatie AVG compliant maken vanuit de combinatie van datamigratie en het vragen van toepassing.
  • Marketing automation. De AVG impact was terug te voeren op een AVG gebaseerde opt in (toestemming voor bijvoorbeeld een nieuwsbrief uiting), voor zowel bestaande als nieuwe relaties.
  • Een beheersorganisatie die zowel invulling geeft aan het beheer op centraal en decentraal niveau als het toezien op de AVG gegevensverwerking.

Projectplan.

Een op de agile scrum methodiek gebaseerd projectplan voor een gefaseerde invoering. Dit middels een decentrale uitrol per centrum: op basis van best practises is het besluit genomen om zowel CRM als marketing automation gefaseerd in te voeren. Onderdelen van het projectplan waren ondermeer de sturing op welke KPI’s, een communicatieplan en een heldere projectbesturing.

Resultaten.

  • Vervanging van verouderde technologie.
  • AVG gebaseerde procedures en werkwijzen.
  • Centrale CRM oplossing gekoppeld aan een helder visie.
  • Toekomst gerichte slag gemaakt met marketing automation.

Edwin Best was als projectmanager en product owner verantwoordelijk voor het totale project.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?