Case Nederlands Lucht- en Ruimtevaartcentrum

Case story: selectie van een CRM oplossing inclusief de bepaling van de strategie voor een succesvolle invoering en doorvoering.

Nederlands Lucht- en Ruimtevaartcentrum (NLR.)

Het NLR is dé Nederlandse kennisorganisatie voor het identificeren, ontwikkelen en toepassen van geavanceerde technologische kennis op het gebied van lucht- en ruimtevaart. Haar activiteiten zijn relevant voor de maatschappij en marktgericht. Zo worden de innovatiekracht, het concurrentievermogen en de effectiviteit van overheid en bedrijfsleven versterkt. NLR wil de meest concurrerende kennisorganisatie voor de Nederlandse lucht- en ruimtevaartsector in Europa (met de beste prijs-kwaliteitverhouding) zijn.

Case story.

Met het succes en groei van de organisatie groeide ook het aantal informatiesystemen met klantinformatie. Dit resulteerde in enerzijds inefficient werken (het zoeken naar informatie in de diverse systemen) en anderzijds in een versnipperd klantbeeld.

De oplossing was helder, een centrale CRM oplossing voor iedereen met klantcontacten:

  • wat voor een CRM oplossing? Best of breed point oplossingen of een integrale CRM oplossing. Van de partij en implementatiepartner: het DNA, verdienmodel, ervaring in de branche.
  • welke processen te ondersteunen met de CRM oplossing? De diverse sales, marketing en service processen.
  • vereisten CRM oplossing? Programma van eisen met de functionele en technische requirements. Hosting, SaaS  of On premise. Budget en de investering.
  • change management, adoptie: op welke wijze een succes te maken van de invoering en doorvoering.

Gezien de hiertoe benodigde CRM know how gekoppeld aan de veelheid aan projecten en initiatieven, is besloten om een externe partij de CRM Selectie te laten verzorgen: het geheel van het opstellen van het plan van aanpak via een programma van eisen tot en met de contractering met advies voor invoering en doorvoering. Vanuit een selectietraject is de CRM selectie opdracht gegund aan The Best CRM.

Oplossing.

In zijn algemeenheid, de crux met een CRM oplossing is onderaan de streep een succesvolle adoptie: CRM levert alleen een effectieve en efficiente bijdrage als een ieder binnen een onderneming de CRM oplossing adopteert c.q. er mee werkt. Dit vormde het uitgangspunt voor het plan van aanpak: een CRM selectieproject met een maximale inbreng en betrokkenheid van het personeel. Met interactieve workshops is de CRM Selectie tot stand gekomen. Om de organisatie niet teveel te belasten is er gekozen voor een wisselende afvaardiging per workshop gekoppeld aan het thema (als marketing).

Aanpak en resultaten.

De Staffing pakketselectie
0) Voorbereiding

  • Opstellen van het plan van aanpak.
  • Kick off en workshop met de directie voor de bepaling van de uitgangspunten en de niet functionele requirements.

1 & 2) Analyse fase

  • De analyse is gemaakt vanuit de volgende twee perspectieven:
    1. Organisatie, analyse van “binnen naar buiten” perspectief
    2. Customer Journey, analyse van “buiten naar binnen” perspectief.
  • Met interactieve workshops zijn de requirements voor de CRM oplossing geanalyseerd:
  1. Nulmeting, wat zijn de reeds eerder en actuele uitgevoerde CRM en klant initiatieven? Succes en faalfactoren met eerdere projecten.
  2. Het business development en marketing proces.
  3. Het account en sales management proces.
  4. Het delivery en projectmanagement proces.
  5. Het relatiebeheer en service proces.

Resultaat: een gedragen programma van eisen met een gedetailleerde opsomming van de scope, processen en de requirements.

3) Selectie

  • Met een interactieve workshop is de aanpak bepaald.
  • Marktverkenning en long list: gekoppeld aan het gedefinieerde programma van eisen, marktverkenning een bepaling longlist met CRM partijen.
  • Shortlisting: middels een mark uitvraag dmv een Request for Information (RFI) is de longlist benaderd. RFI, een aantal vragen voor een eerste beeldvorming (visie op CRM, ervaring met de business.)

Resultaat, van longlist via de RFI de bepaling van de shortlist.

  • Request for proposal (RFP.) De offerte uitvraag is opgesteld inclusief het Programma van Eisen en verstuurd aan de shortlist.
  • Beoordeling. Op basis van de opgestelde criteria zijn de drie best scorende partijen gerankt. De andere partijen zijn afgevallen.
  • Presentatie. De drie hoogst scorende partijen hebben ieder hun voorstel en aanpak gepresenteerd aan de stuurgroep.
  • Proof of concept. De hoogst scorende partijen zijn aan de slag gegaan met het personeel waarbij het personeel zelf “achter de knoppen” kon zitten op basis van vooraf opgestelde real life (business) scripts.

Uitkomst, een helder beeld op basis van respectievelijk de offertes, presentaties en proof of concept. Op basis hiervan is de finale keuze gemaakt, zijn de onderhandelingen gestart en is opdracht gegund aan een CRM partij. Volgend en gebaseerd op deze selectie is de implementatie gestart.

Resultaat. Een gedragen keuze voor de CRM oplossing, implementatiepartner en strategie voor een succesvolle invoering. Het selectieproces heeft het mogelijk gemaakt om het implementatietraject met een korte doorlooptijd te realiseren.

Resultaten

  • Visie en bewustzijn in de organisatie op welke wijze een succes te maken met CRM.
  • Gedragen keuze voor de gecontracteerde CRM oplossing: het pakket en de implementatiepartner.
  • Heldere strategie op welke wijze CRM concreet en succesvol in te voeren.
  • Roadmap, groeimodel voor de invoering met per fase de total cost of ownership van de CRM oplossing.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?