Case HHS

Deze casebeschrijving behelst een aanbesteding met als onderdelen scope, sourcing strategie en programma van eisen.

De case

Huidige situatie. In de huidige situatie zijn er diverse, decentrale, CRM systemen in gebruik. Veelal verouderde informatiesystemen die niet of beperkt op elkaar aansluiten.

  • Gevolgen vanuit intern perspectief: er is geen integraal klantbeeld en werkprocessen zijn inefficiënt ingericht. Veel handelingen, onvoldoende informatievoorziening om effectief te kunnen sturen.
  • Gevolgen vanuit extern perspectief: geen optimale klankbelevenis vanuit niet goed ingerichte customer journeys en touchpoints. Consequenties voor de reputatie en het realiseren van de gestelde doelen: klanten die afhaken, ontevreden zijn.

Gewenste situatie. Als stip op de horizon, een integrale CRM oplossing voor doelmatige en doelgerichte werkprocessen. Een optimale klankbelevenis vanuit geoptimaliseerde customer journeys met haar touchpoints.

De oplossing

Er is gekozen voor een gefaseerde invoering. Als eerste stap een CRM oplossing voor een van de belangrijkste primaire processen, acquisitie. Om de beste CRM oplossing uit de markt te kunnen halen is er gekozen voor een aanbesteding. Een aanbesteding voor een CRM oplossing welke voor nu dekkend is voor het gestelde proces en voor de toekomst voldoende perspectief biedt voor de gestelde (CRM) stip op de horizon. Deze oplossing bestaat uit de combinatie van het ideale CRM systeem met de juiste implementatiepartner.

De aanbesteding behelst de volgende stappen:

  1. Bepaling van het umfeld. De niet functionele eisen als stakeholder analyse, huidige (voorkeurs) systemen, beleid.
  2. Scope bepaling. Wat wordt de exacte scope van de aanbesteding? Is deze aantrekkelijk genoeg voor de CRM markt om het beste uit de markt te halen?
  3. Sourcing strategie. Wat wordt de aanbestedingsstrategie. Keuze voor een CRM systeem op SaaS basis of on premise?
  4. Programma van eisen. De requirements op basis van de geoptimaliseerde processen. De processen in de gewenste situatie en niet de huidige situatie.
  5. Aanbesteding in de markt zetten.
  6. Nota van inlichtingen.
  7. Proof of concept
  8. Verificatiegesprek.
  9. Contractering.

The Best CRM heeft, als CRM specialist / sparring partner, geadviseerd voor de eerste 5 fasen. De aanbesteding is door de HH zelf in de markt gezet,

Aanpak

Middels diverse workshops en interviews als awareness sessies zijn de requirements bepaald en is het programma van eisen opgesteld (fase 4.) Als eerste stap zijn de processen in de gewenste situatie beschreven. Deze processen vormen de leidraad voor het programma van eisen.

De eerste drie fasen zijn middels interactieve workshops, met afgevaardigden vanuit de organisatie, bepaald en vastgesteld.

The Best CRM heeft als trusted advisor gefungeerd. De projectleiding werd verzorgd door de organisatie zelf.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?