Financiele dienstverlener

Anonieme case van een financieel dienstverlener. Vanuit het samengaan van twee partijen diende er een nieuwe, richtinggevende, CRM strategie te komen

De Case

In de basis was de, vanuit het samengaan, nieuwe onderneming klantgericht. De servicebereidheid was hoog en de verschillen met klantgerichtheid tussen de twee ondernemingen was goed te overzien. De klantprocessen als het CRM systeem waren goed op orde en er was een klantindeling gemaakt met key accounts, de “middengroep” en een grote groep kleine klanten. De key accounts hadden een grote bijdrage aan het resultaat van de onderneming. De 80 – 20 regel, 80% van de winst bij 20% van de klanten. Toch lukte het structureel niet om de key accounts de juiste aandacht te geven en deze verder te ontwikkelen, erger nog: veel key accounts liepen weg omdat ze niet de juiste aandacht kregen. Gevolg, de winstgevendheid stond onder druk en continu frustratie omdat er geen tijd was voor de “juiste” klanten.

De analyse

Een relatief grote groep klanten bleek na analyse een negatieve klantwaarde te hebben, grotendeels de groep met kleine klanten. Het verschil tussen de opbrengsten en aandacht / tijd van het personeel was negatief. Binnen deze klantengroep was er een groep klanten met potentie, klanten die met gerichte acties verder te ontwikkelen waren. Maar binnen deze groep was er ook een grote groep klanten zonder potentie, veelal klanten die niet voor de financieel dienstverlener hadden gekozen maar er nog – vanuit het verleden – een klein productje hadden lopen.

De oplossing

  • De key accounts krijgen altijd de hoogste prioriteit en de meeste aandacht.  Als er wat speelt gaat men, het liefst dezelfde dag, op bezoek.
  • De middengroep krijgt minder gerichte aandacht, bijvoorbeeld geen of een beperkt aantal persoonlijke bezoeken van een accountmanager. Qua prioritering prevaleren altijd de key accounts.  
  • Voor de klanten met negatieve klantwaarde, de groep kleine klanten:
    • Is er  potentie? Hiertoe zijn er gerichte campagnes ontwikkeld om deze groep klanten of verder zien te ontwikkelen of afscheid van te nemen als de klantwaarde negatief blijft.
    • Is er geen potentie, heeft de klant geen interesse om meer af te nemen c.q. zaken te doen met de financieel dienstverlener? Van deze groep klanten is afscheid genomen.

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?