7 gouden tips voor succesvol CRM

Post interesse in de klant The Best CRMDe Customer Centric DNA Awards laat zien welke bedrijven klantgerichtheid het meest succesvol weten door te voeren. Centraal staan de daadwerkelijke klantervaringen gedurende de totale klantreis, fysiek als digitaal. 

Ook deze awards laten overduidelijk zien dat het klantgerichte gedrag de sleutel tot succes is.

Sleutel tot succes? De basis moet op orde zijn:

  • Een heldere visie en strategie op klantgerichtheid.
  • Klantgerichte processen (marketing, verkoop, services, bedrijfsspecifiek.)
  • De juiste ondersteunende systemen (CRM, Inbound Marketing.)

Maar, het “gedrag van de onderneming” bepaald de mate van klantgerichtheid!

Leeswijzer:

  • 7 gouden tips voor succesvol CRM.
  • Praktijkontwikkelingen.
  • Aanpak
    • Groot bedrijf.
    • MKB.

7 gouden tips voor succesvol CRM.

  1. Zorg voor een heldere CRM Visie & Strategie. Dit vormt de “kapstok”: geeft richting en antwoord op de “waarom” vraag van medewerkers. Meer weten CRM visie en strategie>>
  2. Zorg voor een goed fundament. Het werken met de juiste medewerkers en klantgerichte processen en (CRM) systemen. Post Customer Experience, de basis op orde>>
  3. Schep vertrouwen. Klanten voelen dat, klanten zijn super kritisch vandaag de dag. Kom afspraken na en zorg voor een pro actieve dienstverlening. Leg hiertoe verantwoordelijkheden laag in de organisatie en zorg ervoor dat medewerkers zelfstandig en snel beslissingen kunnen nemen over vragen van klanten. Sturing op het gewenste klantgerichte gedrag: Post gedrag KPI’s.
  4. Zorg voor goede webcare. Het reageren met goede oplossingen levert hoge Net Promotor Scores (NPS) op. Wat is NPS? Post NPS>> . Tweederde van de bedrijven reageert nog steeds niet (goed) op online-kritiek, het valt positief op als je als onderneming dat wel doet.
  5. Zet Social Media kanalen – Facebook en Twitter – op de juiste wijze in. Niet als een commercieel kanaal, maar als platform om te verbinden met je (merk) fans / ambassadeurs.
  6. Zet reviews in. Klanten zien online-bedrijven als meer customer centric dan offline-bedrijven. Een van de belangrijkste oorzaken, reviews van klanten worden als geloofwaardiger gezien dan het verhaal van een verkoper.
  7. De chatbot wordt gewaardeerd. In de toekomst zal de virtuele medewerker (de Anna van IKEA, de Billy van bol.com) het in de oriëntatiefase van het koopproces winnen van de echte medewerker. Post klantreis>>

Praktijkontwikkelingen

  • Grote bedrijven hebben in de regel meer moeite om klantgericht te ondernemen dan kleinere bedrijven. Het aanpassingsvermogen om in te spelen op veranderde klantbehoeften en marktomstandigheden is immers cruciaal. Kleinere bedrijven zijn meer wendbaar en kunnen zich sneller aanpassen dan grote bedrijven.
  • Meer en meer bedrijven gaan hun commercie anders invullen. Van het primair belonen op basis van omzet / aantallen verkochte producten naar verkopers afrekenen op basis van klanttevredenheid over een langere periode.
  • Vastomlijnde belscripts in de call centers verdwijnen om klanten weer echt te helpen (aan de telefoon, chat, mail etc.)
    Helaas zijn dit nog de uitzonderingen die de regel bevestigen. Veel (grote) bedrijven zijn veelal nog primair ingericht op het verwerven van nieuwe klanten en niet gericht op klantbehoud / ambassadeurs. Gevolgen, een slechte churn rate met onderaan de streep hoge klant wervingskosten die zwaar op het resultaat drukken. 

Aanpak.

Zorg dat de basis op orde is, dit zijn de stappen 1, 2 en 3 van de “7 gouden tips voor succesvol CRM”. De crux? De verandering met succes weten door te voeren: een duurzame organisatie ontwikkeling. CRM is geen eenmalig project!

Grote bedrijven.

Zelf zet ik voor grotere bedrijven een interactieve masterclass klantgericht ondernemen>> in. Doel, iedereen met klantcontacten binnen een organisatie mee te nemen voor een betrokken organisatieverandering. De verandering start dan al tijdens het CRM project, medewerkers en management van de diverse afdelingen gaan met elkaar aan de slag! Hiermee worden de eerste stappen gezet om de (organisatie) silo’s af te breken.

Met interactieve workshops wordt er ingegaan op:

  • CRM & Strategie. Uitgangspunt, de missie en of kernwaarden.
  • CRM & Klantgerichte processen. Hiertoe zet ik de Makigami techniek in. Door deze afdelingsoverschrijdend op te pakken en te koppelen aan de klant(reis) worden organisatiemuren doorbroken.
  • CRM & Gedrag. Gekoppeld aan een de eerste twee punten, het bespreken van (klant)casussen die door de mensen zelf ingebracht zijn.
  • CRM  & Informatie. Bepaling welke klant informatie, rapportages en stuurinformatie (KPI’s) er nodig is. Bestaande CRM systeem optimaliseren dan wel invoering van een nieuw CRM systeem.
    Dit is een traject met een looptijd van een 1 jaar. Verandering kost tijd!

Vanuit deze fase is de basis op orde en staat er een gedegen fundament voor de volgende fase, van de “7 gouden tips voor succesvol CRM”: de nummers 4 tot en met 7.

Midden en Klein Bedrijf

De uitdagingen voor het Midden en Klein Bedrijf liggen in de regel op andere vlakken. Het continu aanpassen aan de gewijzigde markt- en klant- omstandigheden zit vaak al in de genen, verandering is veelal een constante factor. Randvoorwaarde hiervoor is dat de directie / DGA een voortrekkersrol neemt in klantgerichtheid en hier een heldere visie op heeft.

Uitdagingen zitten bijvoorbeeld in technologie, er zijn minder middelen voorhanden dan bij het groot bedrijf. Met een slimme inzet van SaaS (Software As A Service) zijn tools en systemen – Webcare, CRM, inbound marketing – kosten efficient in te zetten. Met gerichte projecten als de selectie van een CRM oplossing en de invoering hiervan is een volgende stap te maken in klantgerichtheid en wordt er invulling gegeven aan een duurzame organisatieontwikkeling.

Meer weten?

The Best CRM.
Passionate about delighted customers

Ik begeleid bedrijven met de transformatie naar klantgericht ondernemen. Dit doe ik door de Klant centraal te stellen in de bedrijfsvoering. In mijn visie is CRM / customer experience samenwerking met de klant als verbindend perspectief, ondersteund door de juiste (CRM) technologie. Het effect? Een flexibele organisatie met lagere kosten, betere resultaten én loyale en betrokken klanten.

Reageren is niet (meer) mogelijk.

Chat

Waar kan ik u mee helpen?