Uitgelicht Archie CRM

Een CRM systeem en CRM strategie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De CRM Visie & Strategie als het doel en het CRM systeem als het middel.

CRM systemen hebben in de afgelopen jaren grote ontwikkelingen doorgemaakt: op het vlak van de user interface, connectiviteit, mobiliteit en sociale media. Deze ontwikkelingen lopen parallel met de opmars van respectievelijk het gebruik van smartphones, tablets en social media. De ontwikkelingen op het vlak van de User Interface is onbetwist het belangrijkste deel van de software vanuit eindgebruikers perspectief. Immers, hoe gebruiksvriendelijker de user interface des te krachtiger de software.

Ontwikkelingen die niet meer weg te denken zijn in de huidige wereld waarin centraal staan:

de online en offline klantbeleving. Post klantverwachting >>
de klantreis. Post customer journey>>

Archie Relatiebeheer en CRM.

De vereisten aan een CRM oplossing voor de invulling van een CRM strategie zijn vandaag de dag significant anders dan een paar jaar geleden. In deze uitgelicht Archie voor Relatiebeheer en CRM. Gastblogger Hans-Bart Hollander, senior webcare associate bij Archie Europe, neemt je mee met Archie voor Relatiebeheer en CRM.

Archie CRM houdt zich al sinds de jaren 80 met relatiebeheer en CRM bezig. Door goed te luisteren naar de inbreng van klanten is een CRM-systeem ontstaan waarin gebruikersgemak en overzicht centraal staan. De software voelt zich op alle platformen – mobiel, tablet, laptop of werkstation – op z’n plaats. Het is een puur Nederlands product en de bedrijfsfilosofie is om langdurige relaties met klanten aan te gaan.

Overzicht

Het totaaloverzicht, oftewel de helicopterview, is de belangrijkste pijler van het systeem. Alle belangrijke informatie is up-to-date, staat overzichtelijk bij elkaar en is eenvoudig te bewerken. Samen met de dashboards en analyses is er verregaande ondersteuning voor zowel de gebruiker, het team als het management.

Aandacht

Pijnpunten worden snel duidelijk door bijvoorbeeld de hoeveelheid aandacht die een klant krijgt. Wanneer is het laatste contactmoment geweest? Waarover ging het contact? En welke medewerker heeft dat contact geïnitieerd? Belangrijke informatie als er op serviceniveau ingegrepen moet worden of een belangrijke offerte de deur uit moet gaan richting de relatie.

Relatie netwerken

Het systeem zorgt ervoor dat er pro-actief gewerkt wordt, zeker als het om kansen gaat. Er worden onderlinge verbanden gelegd tussen contactpersonen, ook aan de hand van extra informatie die over de contactpersoon bekend is. Aan welke organisaties is de relatie gekoppeld en wat zijn bijvoorbeeld zijn of haar nevenfuncties. Is de relatie bekend met personen van andere organisaties en zo ja, op welk niveau.

Customer engagement

Naast het inzichtelijk maken van mogelijkheden is er ook veel aandacht voor klantbetrokkenheid (customer engagement). In het huidige digitale tijdperk is de klantbenadering drastisch aan het veranderen. Het persoonlijk contact wordt steeds belangrijker onder druk van de digitale invloeden en het beeld binnen de organisatie verandert mee.

Bekijk de dienstverlening vanuit het oog van de klant, dit om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Dit zorgt er ook voor dat intern de efficiency vergroot wordt. Binnen deze omgeving accelereert Archie CRM. Naast de boven beschreven pijnpunten, kansen en mogelijkheden is er een scala aan toepassingen om de klantrelatie verder uit te bouwen en te intensiveren. Dat zijn praktische tools als geavanceerde integratie met zakelijke systemen, social media, marktgegevens en de backoffice, maar ook de eenvoudige ontsluiting van specifieke informatie over doelgroepen en de beste manier om deze te benaderen via de juiste kanalen.

Customer journey

Dit zorgt voor een solide basis als het gaat om een doeltreffende inrichting van marketing- en sales campagnes. De diverse fases van de customer journey kunnen op de voet gevolgd worden, waardoor er een duidelijk beeld is van de klant en zijn of haar behoeften. Hiermee wordt ingespeeld op de wensen van de individuele klant. Is er alleen informatie via de website nodig? Is persoonlijk contact een pré of wil de klant graag geïnformeerd worden via de e-mail nieuwsbrief? Belangrijke klantinformatie waarmee slimme vervolgacties gevoed worden.

CRM ten top, en dan hebben we het niet alleen over de software. Dat laatste is een tool om de bedrijfsfilosofie rondom Customer Relationship Management te ondersteunen. Het delen van informatie door alle lagen van het bedrijf om goed geïnformeerd de markt en klantrelaties te benaderen en te onderhouden. Dit is geworteld in de visie van Archie CRM waar ingespeeld wordt op de behoefte van organisaties om de juiste mensen en relaties aan zich te binden, om bestaansrecht en continuïteit te garanderen.