In deze post deel 2 in de reeks ”CRM metrics voor een succesvolle CRM invoering>>”.

In deze post wordt de “gedragscomponent” beschouwd. Leeswijzer:

• Wat is de CRM gedragscomponent.
• Met Organizational Behavior Management gedrag meetbaar maken en hierop sturen.

CRM gedragscompetenties.

De “gedragscomponent” is de belangrijkste paragraaf van een CRM strategie. Dit zowel vanuit klant als systeem / proces perspectief:

• Klant perspectief? Het gedrag van een individu / onderneming is leidend voor de Customer Experience. Het onderscheidend vermogen van de klantervaring komt voort uit de kwaliteit ervan: niet dat je wordt behandeld, maar hoe is wat werkelijk telt.
• Systeem / proces perspectief. Dat een ieder gaat werken met het nieuwe CRM systeem volgens de gemaakte afspraken.

Kortom, typische CRM gedragsvaardigheden oftewel competenties zijn:

• klantgericht denken en doen.
• het denken en werken in (klant) processen.
• adoptie, gaan werken met het nieuwe CRM systeem.

Organizational Behavior Management

Het rijtje met typische CRM gedragsvaardigheden is een bekende opsomming, maar ook een die steeds meer met wantrouwen wordt bekeken. Want de ervaringen zijn lang niet altijd positief. Iedereen kent wel een voorbeeld van een mislukte implementatie en vraagt zich af “Waarom doen ze nou niet wat we hadden afgesproken?”

Belangrijk om je hierbij af te vragen:

• wat is de gewenste competentie.
• wat is de kloof ten aanzien van de CRM Strategie.
• hoe gaan we deze dichten? Met gerichte opleidingen en / of aansturing?

Hoewel de gedragscompetentie een van de allerbelangrijkste KPI’s is, wordt deze in de praktijk nog maar zelden meetbaar gemaakt. En dat is jammer! Alleen door het meetbaar te maken is te bepalen of de kloof tussen de huidige en gewenste (gedrags)situatie ook daadwerkelijk gedicht is.

Maar veel mensen weten niet hoe. Ze vragen zich af: “Is gedrag wel meetbaar?”

Jazeker! Hiervoor bestaat een toegepaste wetenschap onder de naam Organizational Behavior Management (OBM). Dit is een evidence based methode om aansturing op het gewenste gedrag – de gedrags KPI’s – meetbaar te maken en hierop te sturen met (positieve) consequenties. Het zijn namelijk de consequenties die ons gedrag bepalen (artikel de kracht van consequenties>>) en hierop sturen is alleen mogelijk als je het meetbaar maakt.

Stappenplan OBM.

In zowel de wetenschappelijke literatuur als in vaktijdschriften (artikel de kracht van consequenties>>) is al regelmatig beschreven dat binnen de moderne bedrijfskunde inmiddels een protocol is ontwikkeld om aantoonbaar prestaties te verbeteren. Dit bewezen stappenplan is al honderden keren met succes toegepast. Heel in het kort komt het hier op neer:

1. Specificeren – Als eerste stap worden de gedrags KPI’s bepaald met het gewenst resultaat en bijbehorend gewenst gedrag. Bijvoorbeeld, het opvolgen van een offerte.
2. Meten – Waar staan we nu? Doe een nul-meting, liefst door simpel te turven hoe vaak iets voorkomt:  bijvoorbeeld: Slechts 1 van de 10 uitgebrachte offertes werd deze maand nagebeld.
3. Analyse – Hoe komt het dat we dit resultaat hebben? Bijvoorbeeld: teveel moeite, of men pakt liever andere taken op.
4. Feedback – Deel de resultaten met het team presenteer ze in een makkelijk leesbare grafiek. Deze wordt liefst regelmatig en zo snel mogelijk bijgewerkt.
5. Doelen stellen – Bepaal samen welk doel er bereikt kan worden (dromen mag!) en begin met de lat zo laag mogelijk te leggen. Bijvoorbeeld: in overleg is afgesproken dat over een maand gemiddeld 4 keer een offerte wordt opgevolgd. Hiermee wordt de kans gecreëerd om uitvoerig met stap 6 bezig te zijn.
6. Belonen – Prijs elke vooruitgang in de richting van het gewenste resultaat door mensen te ‘betrappen’ op het gewenste gedrag, en ontwikkel een gedegen beloningsstructuur met behulp van de OBM methodiek. En hoe tegenstrijdig dit ook mag klinken, zijn bonussen hierbij van ondergeschikt belang of zelfs helemaal niet nodig!

Samenvattend.

Natuurlijk gaan we hier kort door de bocht en het vergt training en begeleiding om goed met OBM om te gaan. Maar het is onze overtuiging dat het goed toepassen ervan zal zorgen voor betere resultaten. Zodat de implementatie van de CRM strategie niet ontaardt in een desillusie, maar werkelijk kan worden omgezet in klinkende munt. OBM is niet de enige methodiek, maar wel een die evidence based is en in de praktijk vaak met succes is toegepast.

• Meer weten over OBM? Voor een gratis kennismaking inclusief een tastbaar aandenken neem contact op Joost Kerkhofs, contactformulier>>
• Deze informatie delen: