Ondernemen in 2013 deel 2. Deel 2 van ondernemen in 2013 gaat in op Waarde creatie en Radicaal management anno 2013. Deel 1 gaat in op ontwikkelingen op het vlak van dienst / product markt combinaties, sociale innovatie en de context met klantgericht ondernemen.
Waarde creatie door de jaren heen.
Periode | Waarde creatie via | Wat betekent
- <1900 | Handelingen | De meeste waarde komt via de handen.
- 1900 – 1980 | Kennis | Wie weet, die heerst
- 1980 – 2010 | Vaardigheden | Hoogtijdagen van de training en opleiding
- 2010 – ? | Persoonlijkheid | U produceert wat u bent
Bron, managementdenker Jeroen Busscher
Producten, diensten zijn te kopiëren. De unieke waarde van een professional niet. In plaats van te opereren op basis wat is opgelegd (vanuit centraal gedicteerde als gestandaardiseerde diensten), opereren op een basis dat een professional (steeds meer) zijn of haar eigen manier van werken inzet en hiermee een unieke waarde creëert die dicht tegen zijn of haar persoonlijkheid aanligt. Dit is niet te kopiëren! Dat dit om een fundamenteel andere vorm van organiseren en aansturing vraagt is evident. Ex-Wereldbank directeur Steve Denning bedacht in 2010 al de term Radicaal Management.
Radicaal Management
Zo 20e eeuw | Zo 2013
- aandeelhouderswaarde | klanten verwennen door continue innovatie
- controle van individuen | faciliteren van zelfsturende teams
- hiërarchische bureaucratie | dynamisch gelinkt netwerk
- focus op efficiëntie | focus op innovatie
- top down commanderen | horizontaal communiceren
Bron, Ex-Wereldbank directeur Steve Denning
Dat dit verstrekkende gevolgen heeft voor klantgericht ondernemen is eveneens evident. De klant verkrijgt hiermee een unieke oplossing op maat in plaats van een standaard dienst of product. Lange termijn relaties worden bestendigd vanuit een unieke waarde creatie en klantbelevenis.
Co-creatie, samenwerking met externe partijen
Co-creatie heeft eveneens verstrekkende gevolgen voor klantgericht ondernemen. Door samen te werken en – daadwerkelijk – verschillende diensten te integreren (in plaats van diensten te “stapelen”) ontstaat er een unieke dienst op maat voor de klant.
Stapelen, door bijvoorbeeld de dienst van een webbouwer met een tekstschrijver te bundelen geeft weliswaar voordelen voor een klant maar dit is beperkt en goed kopieerbaar. Hoe meer deze diensten daadwerkelijk geïntegreerd worden en afgestemd op de wensen van de klant, des te beter de waarde creatie (en moeilijker te kopiëren). Een ander facet van co-creatie is co-creatie in de waardeketen van de klant: Co-Creatie met andere partners van de klant geeft veel voordelen voor een klant als gemak.
2013, en nu?
Met al deze, complexe, ontwikkelingen blijven de fundamentele CRM pijlers overeind staan. Pijlers welke eerst goed moeten zijn ingericht alvorens vervolgstappen te kunnen zetten:
- Klantbehoud, sturen op klantbelevenis en het overtreffen van de klantverwachting. Volgens onderzoeken blijkt dat alleen als de klantbelevenis maximaal is, de klanten dit actief gaan promoten en hiermee als ambassadeurs gaan acteren.
- Klantprocessen op orde, efficiënt ondernemen. Geen focus, energie, op interne processen maar focus op de klant.
- Onderscheidend ondernemen. Concurreren op klantwaarde en klantbelevenis in plaats van (sec) op product of dienst
- Slimmer werken en slimmer organiseren.
Bovenstaande aspecten zijn goed te organiseren met een CRM systeem om deze doelen effectief en efficiënt te faciliteren
