Hoewel het economisch beeld van 2013 nog “koffiedik” kijken is zal ook in 2013 de markt nog taai zijn. Investeer nu in een heldere CRM strategie & CRM systeem om in 2013 met succes invulling te geven aan klantbehoud en efficiëntie.
CRM 2013, herziening van de CRM Strategie
Vanuit mijn eigen adviespraktijk als uit diverse onderzoeken blijkt dat veel ondernemingen – juist nu – bezig zijn met de herziening van de CRM Strategie:
- Klantbehoud
- Sturen op Klantbelevenis en het overtreffen van de klantverwachting
- Efficiëntie
- Onderscheidend ondernemen.
- Totaal klantbeeld, CRM integratie met andere – bedrijfskritische – systemen als email
CRM 2013, Trends & Ontwikkelingen
Op hoofdlijnen zie ik de CRM trends & ontwikkelingen voor dit jaar verder doorzetten in 2013:
- CRM als het centrale hart van alle klantdata om efficient & effectief te opereren
- Social CRM. sCRM, Uitbreiding van de traditionele communicatiekanalen met Social Media.
- Mobile CRM, Sneller reageren op basis van de juiste informatie
- Crowdsourcing inzetten om processen, diensten te verbeteren / ontwikkelen
- Cloudgebaseerde CRM-diensten winnen aan populariteit. Met name klein zakelijke dienstverleners zetten nu al de stap tot cloud computing
Van strategie tot en met de operationalisering met een CRM systeem als SugarCRM of Exact CRM Online (december 2012 op de markt.)
- Ontwikkel een heldere CRM strategie met de klant als het uitgangspunt
- Klantbehoud, Op welke wijze willen we hier invulling aan geven?
- New Business. Welke markten met welke proposities?
- Op basis van de strategie bepaling van de (klant)processen voor verkoop, marketing, services & projecten. Welke processen zijn te standaardiseren zijn opdat het CRM systeem deze (voor een groot gedeelte) uit handen kan nemen:
- Geautomatiseerde workflows voor Offertes & Opportunity’s, Opvolging van klanten etc
- Welke data hebben we nodig is? Op welke wijze is deze in te voeren in CRM en te onderhouden? Waarop willen we selecteren en rapportages kunnen draaien?
- Bepaling welke devices worden ingezet voor het CRM systeem (Mac, PC, tablet als iPad, Smartphone als Android, iPhone)
- Rechten en rollen voor de gebruikers & gebruikersgroepen
- Systeemintegratie
- Integratie met de in gebruik zijnde backoffice & ERP systemen.
- Integratie met kantoorautomatisering (mail, documenten, agenda)
- Integratie met Social Media
- Op basis van de stappen 1 tot en met 6 hebben we een complete CRM strategie met de vertaling voor een CRM systeem als SugarCRM. Op basis hiervan een concreet stappenplan te ontwikkelen voor een succesvolle invoering van CRM en CRM systeem.
En nu?
Met een totale doorlooptijd van een maand en een investering qua tijd van 2 tot 3 dagdelen aan uw kant zijn bovenstaande stappen te realiseren. Van bepaling CRM strategie tot en met een operationeel CRM systeem. Meer weten, vragen of bevindingen? We horen het graag!
