Vrij vertaald om je klanten geven en met toewijding voor je klanten werken. Oftewel Klantgericht Ondernemen! Are we still in Love with our customers in deze – turbulente – tijden?
KlantGericht Ondernemen
In deze tijden geniet KlantGericht Ondernemen een warme belangstelling. Een klant anno 2012 is kritischer is dan ooit. Een goede prijs, een goed project zijn niet meer dan “hygiëne factoren”: zaken die als vanzelfsprekend worden ervaren en zorgen voor ergernis als ze afwezig zijn! Onderscheidend vermogen zit in de “motivatie” factoren, die zaken welke als positief worden ervaren c.q. niet werden verwacht en dus boven de klantverwachting uitstijgen. Concreet, Klantgericht ondernemen waarbij de “hygiëne factoren” gewoon goed geregeld & geborgd zijn: slimme klant – gerichte – processen ondersteund door een CRM systeem. Maximale focus op de motivatie factoren als het bieden van een top service door alle afdelingen van een onderneming. Ongeacht of het nu de boekhouding, call center, receptie, verkoop of service betreft!
Efficiënt werken
In de afgelopen jaren, met een neergaande economie, zag ik in veel sectoren een maximale focus op efficiency. Geen tijd verloren laten gaan met het zoeken naar klantinformatie. goed ingeregelde (klant)processen en kritisch kijken waar stop ik nu wel tijd in en waar niet in? Concreet, Hét domein waar een CRM systeem perfect voor in te zetten is. Een centraal klantinformatie systeem met alle klantcontact momenten, informatie & acties. Welke klant of lead geef ik nu meer aandacht op basis van welke criteria? Kortom, de juiste aandacht voor de juiste klant op het juiste moment en als het even kan op pro actieve basis.
Efficiëntie en klantgericht ondernemen? Het mooie is:dat we met slimme, klantgestuurde, efficiënte processen ook invulling geven aan klantgericht ondernemen!
New business vandaag de dag
Budgetten staan onder druk, Veelal is er bij bestaande klanten minder te doen dan voorheen. Ik zie in de markt veel initiatieven voor new business dan wel het ontwikkelen van nieuwe markten. Concreet. Eveneens een domein waar de combinatie van een CRM systeem en klantgericht ondernemen perfect is toe te passen. “Hygiëne factoren” als een correcte en tijdige opvolging moeten gewoon goed ingeregeld zijn. Gedetailleerde aandacht voor de “motivatie” factoren: een voorstel wat de klantverwachting overtreft door perfect in te spelen op zijn of haar – specifieke – behoefte. Net even harder lopen!
Dus?
Om je klanten geven en met toewijding voor je klanten werken, Als altijd maar zeker in de tijden is Klantgericht Ondernemen een – noodzakelijke – strategie. Waar nog wel eens misverstanden over bestaan, is dat met sec een draaiend CRM-pakket een klantgerichte onderneming is gecreëerd. Maar dat is niet genoeg! Het is de visie, de strategie, het klantgerichte gedrag en het ondersteunende CRM-systeem dat klantgericht ondernemen mogelijk maakt.
De clou. CRM is van en voor iedere medewerker. Het is het gedrag van de gehele organisatie. Dan pas ontstaat de ultieme klantbelevenis! Waarbij de klantbelevenis de optelsom is van alle – motiverende – klantcontactmomenten, zowel online als offline.
Ja, ik wil meer weten!>>
