CRM voor trainings- en opleidingsbureaus anno 2015.

De markt voor private trainings- en opleidingsbureaus is volop in beweging: de omzet in de markt groeit, het aantal aanbieders neemt tegelijkertijd af. Dan zijn er ontwikkelingen in het aanbod en vormen van trainen en opleiden.

Met al deze hectiek, de klant centraal blijven stellen om – vandaag en morgen – succesvol te opereren. Maar, wie is dan de klant? De inkoper van een opleiding, degene die de opleidingen volgen, het eigen personeel en of de trainers.

Hoe organiseren we het relatiebeheer en de “trainingslogistiek”? Wat is CRM voor trainings- en opleidingsbureaus? Wat zijn de trends & ontwikkelingen in deze branche? Meer weten, lees snel verder!

Inleiding, terugblik 2010 <=> 2015

Volgens een recent onderzoek van het CBS, de CBS monitor, kent de markt van private trainings- en opleidingsburo’s in 2014 een omzet van circa € 3,4 miljard. Dit is een stijging van circa 6 procent ten opzichte van de CBS monitor nulmeting in het jaar 2010. Volgens ditzelfde onderzoek is, gelijkertijd, het aantal opleidingsbedrijven met 15 procent gedaald ten opzichte van deze nulmeting. In 2010 telde de sector namelijk ruim 19 duizend bedrijven, in 2014 was dit gedaald tot minder dan 16 duizend bedrijven. Opvallend is dat procentueel gezien het aantal opleidingsbedrijven met personeel sterker gedaald is dan het aantal zzp-ers in de sector.

De markt van trainings- en opleidingsburo’s: een groeiende markt met minder aanbieders.

Wat ligt hier aan ten grondslag? De markt is groeiende, hier ligt een causaal verband met de aantrekkende economie. Als gevolgen van de economische crisis in de afgelopen jaren, minder goed presterende bedrijven hebben het niet gered c.q. zijn uit de markt verdwenen.

Er is in dit onderzoek geen onderliggende analyse gemaakt: waarom heeft het ene bedrijf het wel gered en het andere bedrijf weer niet. Vraag en aanbod? De mate van klantgericht ondernemen? In het vervolg van deze post ga ik hier op in.

Ontwikkelingen in het aanbod

De sector biedt in 2014 meer kortere opleidingen aan dan in 2010. Qua leervormen is een verschuiving waarneembaar, meer en meer zijn er gecombineerde vormen te zien. Korte opleidingen met een duur van maximaal 5 dagen winnen marktaandeel, meer dan de helft van de opleidingen valt in deze categorie. Het aandeel van de meerjarige opleidingen is daarentegen licht gedaald. Er is een duidelijke toename te zien van gecombineerde (blended) leervormen. 20 procent van de leervormen in 2014 valt in deze categorie, in 2010 was dit nog 15 procent.

Uitgelicht, blended learning

Blended Learning staat, zowel in het reguliere onderwijs als in de markt van de private aanbieders, volop in de belangstelling. Blended learning is een leerconcept waarbij klassikale, digitale – zoals e-learning – en informele leervormen geïntegreerd worden ingezet.

Blended learning wordt ingezet om te innoveren en opleidings- en trainingsverbeteringen te realiseren.

Door het gebruik van internet is het eenvoudig om meer realistische en gevarieerde typen lesmateriaal te gebruiken en om innovatieve (leer)concepten in te voeren. Daarnaast zijn er praktische en economische motieven. Blended learning zou een bijdrage leveren aan kosteneffectiever werken. Efficiëntie doordat deelnemers aan opleidingen minder aanwezig hoeven te zijn op een fysieke locatie. En uit diverse onderzoeken blijkt dat blended learning gemiddeld iets effectiever is dan de meer traditionele leerconcepten. De aantrekkelijkheid varieert van opleiding tot opleiding.

Ontwikkelingen in de markt

De aanbieders kijken relatief positief naar de toekomst. Per saldo verwacht de sector voor dit jaar een hogere omzet te kunnen realiseren. De omzetverwachting is duidelijk positiever dan in afgelopen jaren, dit is in lijn met de aantrekkende economie. De marktdynamiek blijkt ook uit de toename van de gemiddelde leeftijd van de bedrijven in deze branche. Het aandeel van de bedrijven jonger dan 5 jaar is sinds 2010 sterk gedaald van 26 procent naar 8 procent. De jongere bedrijven hebben kennelijk meer moeite gehad om te overleven in de afgelopen jaren. De meerderheid van de opleidingsbedrijven heeft een leeftijd die ligt tussen de 5 en twintig jaar. Meer dan 20 procent van de sector bestaat al langer dan 20 jaar.

Visie The Best CRM. CRM & klantgericht ondernemen voor trainings- en opleidingsburo’s.

De klant centraal stellen is vandaag de dag een randvoorwaarde om vandaag en morgen succesvol te zijn: CRM, Customer Relationship Management. Maar wie is dan de “customer”, de trainings- en opleidingsburos kennen immers veel klanten:

Customer 1. De, al dan niet potentiële, afnemer of inkoper van een opleiding. Voorbeeld bij grotere organisaties: een HR manager, een inkoper of een directeur van een bedrijfsonderdeel.

Customer 2. Degene die de opleiding volgen. Zowel bij in company trainingen als open inschrijvingen zijn, vanuit CRM perspectief, deelnemers waardevolle relaties. Zo kunnen deelnemers zich ontwikkelen tot toekomstige afnemers (een sales rep die uitgroeit tot salesdirecteur) dan wel kunnen deelnemers actieve promotors van je merk zijn.

Customer 3. Het eigen personeel, de trainers en docenten al dan niet in vast dienstverband. Personeel vormt een integraal onderdeel van klantgericht ondernemen. Post klantwaarde is integraal sturen op zowel klant – als medewerker-betrokkenheid>>
- Flexibilisering. Bij diverse van mijn klanten van zie ik een nog niet genoemde trend, flexibilisering. Er wordt gewerkt met een gedeeltelijke of zelfs voor 100% gewerkt met een flexibele schil aan docenten. Deze docenten aan je onderneming en merk zien te binden en te boeien. Deze docenten moeten ook weer het “(merk)gevoel” van de onderneming weten over te brengen bij het verzorgen van de trainingen.

Customer 4. De “overige” relaties als netwerkrelaties, potentiële docenten, samenwerkingspartners, leveranciers, etc.

Kortom, veel klanten met uiteenlopende behoeften. Om al deze klanten centraal te stellen, en aandacht op maat te kunnen geven, is een CRM oplossing onontbeerlijk: met een slimme opzet zijn alle klanten en klantgroepen, integraal, in een CRM oplossing onder te brengen. Integraal, inclusief het geheel van de“trainingslogistiek”.

Klantgerichte “trainingslogistiek”

Klantgericht ondernemen begint met de klant centraal te stellen. In de basis, een heldere intentie om klantgericht te ondernemen. Met hieraan gekoppeld, een optimale klant reis (post, customer journey>>) en geoptimaliseerde (klant)processen. Beide leiden, via een hoge mate van klanttevredenheid, tot klantbetrokkenheid.

Een geoptimaliseerde klantreis en klantprocessen vormt het fundament van een klantgerichte “trainingslogistiek”.

De procesmatige kern van de trainingslogistiek wordt gevormd door een training, opleiding of een project. Hier zijn vanuit CRM perspectief als klanten aan gekoppeld:

De eindklant. De DMU klantreis van het eerste contact, via selectie en contractering, tot het bieden van hoogwaardige services en loyaliteit tot stand zien te brengen.
De deelnemers van de opleiding of training. Bij een open inschrijving op basis van een registratie per deelnemer. Bij een incompany training bijvoorbeeld het bestand met de deelnemers inlezen.
De docent(en)
Contactpersonen trainings- en opleidingsburo. De verantwoordelijke contactpersonen vanuit de organisatie: bijvoorbeeld de commercieel en de operationeel verantwoordelijke

Inderdaad, alle klanten als genoemd!

Aan een training hangt een intern proces met hieraan gekoppeld de klantreis:

Intern proces: Marketing=>Verkoop=>Trainen=>Service

Marketing: de online en offline activiteiten.
Verkoop: verwerving en de overeenkomst voor een project of training.
Trainen:
- Voorbereiding: Het klaarmaken van de (trainings)materialen. Het briefen van de docenten. De locatie organiseren. Etc.
- De planning en de uitvoering van de training.
Service: nazorg, evaluatie van de trainer en de training. Na een aantal maanden, after sales.

Klantreis: overweging=>selectie en aankoop=>service=>loyaliteit

Klantreis overweging: een eerste online kennismaking (veelal) via het Internet. Eerste fysieke kennismaking met het buro.

Klantreis selectie en aankoop: de offerte en de opvolging hiervan. De overeenkomst met de (kleine) lettertjes.

Klantreis service en levering: de training met het geheel van de uitnodiging, parkeren of openbaar vervoer, de ontvangst (met goede koffie!), locatie, de trainer, materialen etc. De facturering. Is deze helder, klopt alles? Nazorg en services.

In veel gevallen verloopt de klantreis via verschillende processen en afdelingen van een buro. Deze dienen dan ook goed met elkaar in verbinding te staan om een optimale klantreis te kunnen bewerkstelligen. Ook de relatiebeheer processen voor de verschillende klantgroepen dienen optimaal georganiseerd en gefaciliteerd te worden: de verschillende (doelgroep) activiteiten en communicatiemomenten. Dit alles is, met een slimme opzet, te voeren met een integrale CRM oplossing waarbij de klant, in iedere fase van het proces, centraal staat. Best practise trainingsburo CRM>>