Onder invloed van de razendsnelle ontwikkelingen met het Internet & Social Media als de nieuwe economische werkelijkheid, zijn klanten anno 2014 bewust en kritisch. Op welke wijze we de klant vandaag de dag bedienen hangt dan ook meer af van de context dan transacties. Van push naar pull. Gedreven door de integratie van sociale media in CRM (Social CRM, big data) en snelle winsten in bruikbaarheid van CRM (intuïtieve, cloud based CRM systemen, mobile CRM) gaat dit steeds sneller.
Wat zijn de belangrijkste trends & ontwikkelingen om deze – bewuste en kritische – klant onderscheidend & succesvol te kunnen bedienen? Of in overheidstermen, doelmatig en doeltreffend? In deze post wordt ingegaan op de belangrijkste CRM ontwikkelingen voor 2014.
CRM 2015, klik hier>>
Economische en sociale ontwikkelingen.
Nieuwe werkelijkheid. We hebben vanuit de crisis te maken met een nieuwe – economische – werkelijkheid:
- Gevestigde waarden als instituten boeten in aan vertrouwen.
- De golfbeweging van continuïteit naar flexibiliteit, de opkomst van een “flexibele” economie: de sterke groei met zelfstandige professionals, de flexibilisering van de arbeidsmarkt.
Zingeving. Deze nieuwe werkelijkheid leidt weer tot zingeving. Wie zijn we nu eigenlijk, waar staan we voor en welke plaats willen we innemen? Social Media. We hebben in de afgelopen jaren al met meerdere cases de sterke invloeden van social media gezien: een slechte online recensie kan je reputatie breken.
Trends en ontwikkelingen om in 2014 effectief en efficiënt onderscheidend en succesvol te ondernemen.
Customer Relations Management is meer dan ooit een belangrijke waarde strategie. Ongeacht of het nu om Customer Relations Management, Customer Experience Management of Customer Intimacy Management 
Meer informatie over CRM als waarde strategie>> gaat. In al deze waarde strategieën staat immers de klant centraal. Ongeacht of we nu ondernemer, een beurs genoteerde onderneming, een overheidsinstelling of een non profit organisatie zijn: we hebben allemaal te maken met klanten. Hoe beter we deze weten te bedienen, hoe onderscheidener & succesvoller we zijn c.q. hoe doelmatiger en doeltreffender.
1) Betere inzet & integratie van de Customer Touch Points.
Komt het volgende bekend voor? We sturen een email aan het info email adres van een bedrijf, maar vervolgens komt er geen enkele reactie. We vullen een contactformulier in op de website en horen vervolgens niks meer. We worden door een bedrijf verplicht gesteld om een, klant onvriendelijk, communicatiekanaal te gebruiken als een niet klant gericht call center. We verkrijgen via de verschillende kanalen een niet consistente klantervaring. Klanten anno 2014 zijn bewust en kiezen zelf het kanaal waarmee ze willen communiceren en contact zoeken. Bedrijven die via direct mail / e-mail campagnes contact leggen en mensen uitnodigen, het is om het even op welke manier klanten willen reageren: of het nu via de website van het bedrijf, klant contact center, chat etc is. Alle Customer Touch Points moeten treffend geïntegreerd zijn in CRM met een efficiënt en effectief – opvolg, case gedreven – proces erachter. Ongeacht het gekozen kanaal, de klantbelevenis moet het zelfde zijn voor een consistente Customer Experience. In retail land wordt op dit moment de omnichannel strategie gezien als de toekomst voor retail: het samensmelten van de verschillende kanalen – Internet, mobiel, tablet en de fysieke winkel – tot een omgeving waarin de klant ongeacht het gekozen kanaal een zelfde klantbeleving krijgt.
2) Customer Experience, het merkwaardig gedrag van de onderneming.
Een vraag die mij veel gesteld wordt, “hoe kan ik onderscheidend ondernemen”? Het product, de dienst of service is veelal vandaag de dag niet onderscheidend meer. De belevenis of Customer Experience echter wel. Ongeacht de omvang en grootte van de onderneming, stichting of overheidsinstelling. Als fundament voor de Customer Experience het “merkwaardig” gedrag van de onderneming: waarbij CRM meer ingaat op de functionele waarde (product of dienst) en de toegevoegde waarde (services), gaat Customer Experience Management (CEM) in op de emotionele waarde. CEM raakt hiermee alle business processen, mensen & middelen en de Customer Touch Points (zie 1): de klantperceptie & belevenis moet bij alle interacties met het bedrijf het zelfde zijn. Ongeacht het (klant) proces of Customer touch point.
3) CRM systeem als platform voor effectief en efficiënt ondernemen.
Ik zag in de afgelopen jaren een sterke focus op operationele efficiency. Met de invoering en inzet van een CRM systeem is klantinformatie goed te organiseren ondersteund door efficiënte klantgestuurde processen. Dit is ook de kracht van CRM systemen, deze waren en zijn echt goed in het creëren van operationele efficiëntie. Ook anno 2014 doen moderne CRM systemen dit nog steeds. Echter, naast de efficiency kant ook hoe effectief ze elke interactie kunnen maken: het daadwerkelijk invulling geven aan de gestelde Kritische Performance Indicatoren (KPI’s.) KPI’s als groeiende inkomsten vanuit klantgestuurd ondernemen (en niet alleen kosten te verlagen.) Innovatieve CRM systemen als SugarCRM versie 7 en Microsoft Dynamic CRM 2013 bieden intelligente functionaliteiten om ze tot klant gebaseerde kennis systemen te maken. Bijvoorbeeld, een 360 graden functioneel relevant klantbeeld binnen handbereik van de werknemer. Big data: het internet biedt hiertoe een breed scala aan (Social) klantinformatie. Middels API’s zijn deze gegevensbronnen te ontsluiten en te integreren in CRM. Bijvoorbeeld, klant tweets over een probleem met de serviceafdeling. Door interne – als het financieel systeem, email, website – als externe – social media, big data – klantgegevens bronnen te integreren in CRM leidt tot zowel efficiency als effectiviteits voordelen. Efficiency, minder tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie. Effectiviteit, totaal klantbeeld, klantgestuurd ondernemen op basis van een totaal dossier en sturing op loyale klanten. Kijkend naar SugarCRM v7 Meer informatie SugarCRM versie 7>> , Microsoft Dynamics 2013 Meer informatie training MS Dynamics 2013>> : deze CRM platforms zijn ontwikkeld om de klant daadwerkelijk centraal te stellen.
4) Haal de silo’s neer!
CRM-software wordt het meest geassocieerd met sales, maar de beste cases gaan verder dan die ene divisie. Marketing moet de wensen en behoeften van de klanten begrijpen. Klantenservice medewerkers werken samen met klanten, dag in dag uit. Door deze disciplines te integreren in één integrale klantbendering als een efficiënte als effectieve klant gestuurde strategie. Dit heeft gevolgen voor de inrichting als cultuur van organisaties. Er zijn in een organisatie managers nodig die afdelings overschrijdende beslissingen kunnen – en mogen – nemen. Deze beslissingen vervolgens uit te voeren over het gehele bedrijf. Zonder hier invulling aan te geven is het niet mogelijk om te acteren als één verenigd front. Je bent niet alleen een groep van individuen of afdelingen, je bent een team! Met de inzet van merkwaarden van de onderneming creëer je verbinding tussen de afdelingen en geef je richting aan afdelings overschrijdende beslissingen. Stel in alle budgetten, KPI’s, de te nemen beslissingen de klant centraal. En niet alleen dat ene koninkrijk of afdeling. Draagt een proces niet bij aan de klant, wat is dan de waarde van dat proces?
5) Een heldere CRM strategie!
Als gezegd, we hebben te maken met een nieuwe werkelijkheid in termen van identiteit als economie. Om hier een passend antwoord op geven, ondernemen op basis van een heldere (CRM) waarde strategie. Als onderdelen van deze strategie:
- Bepaling van de groeikansen. Een mix van bestaande klanten met nieuwe / innoverende diensten en producten (cross en upselling op basis van loyaliteit) en new business vanuit – veelbelovende – nieuwe markten of klanten. Meer informatie CRM & markt / dienstontwikkeling>>
- Betrokken enthousiaste medewerkers. Met welke waarde strategie benaderen we de markt, CRM, CEM. Meer informatie CRM waarde strategie>> Hoe betrekken we onze medewerkers voor een betrokken en enthousiaste medewerkers met onderaan de streep een optimale Customer Experience? Post relatie medewerker betrokkenheid en klant betrokkenheid>>
- Hoe excelleren we met de uitvoering: zowel operationele efficiency, operational of excellence als effectiviteit?
- Vanuit klantgestuurd ondernemen Klantbehoud om tot loyale klanten te komen in termen van co creatie, retentie / cross & upselling als referal / ambassadeurs.)
- Meten is weten! Hoe meten we de effecten van de strategie, wat zijn de KPI’s? Post Net Propmotor Score>>
Kortom
De toekomst van CRM is helder. CRM zal dieper geworteld worden als een business strategie met zowel de focus op efficiency als effectiviteit. Technologie zal evolueren, terwijl technische en organisatorische uitdagingen worden overwonnen. Veel zal veranderen in de komende jaren, maar een ding is zeker: CRM is een trektocht, geen bestemming.
Meer informatie, wat zijn jouw plannen?
Wat zijn jouw CRM plannen voor 2014? We horen het graag!
Meer weten?
- Neem met mij contact op>>
- Agenda CRM Academy>>
- CRM als waarde strategie>>
- Tips CRM 2015>>
Delen van deze informatie:
